管理员培训班讲义2010—吕春英.pptVIP

西软用户管理员技术培训 共同努力、做好维护 远程维护流程介绍 远程维护流程 使用部门提出问题(不建议使用部门直接来报维护) 管理员详细了解情况 通知西软维护部远程维护(电话传真邮件) 在维护电脑旁耐心配合远程维护 处理好后询问原因处理结果以及防范措施,并告知使用部门 做好维护纪录 远程维护流程 报修前: 使用部门提交问题 EDP详细了解报修问题 远程连接的必要条件： 远程电脑内外网能通，连接系统数据库服务器，安装PB 只支持西软在线和pcanywhere（11.5及以下中文版） 需要各位EDP在西软和酒店各部门间做一个桥梁的作用. 远程维护流程 报修: 报修方式（电话传真1179邮件support@） 尽量把问题复述清楚 统一由EDP通过电话来报维护 一般来报修都是需要等待的，接线员会先判断答复是否当天处理。再安排相应工程师。 因此必须留下可以直接联系上的通讯方式.  远程维护流程 维护: 会按照维护的紧急程度和报修的先后顺序进行统筹安排.尽可能的保证公平和及时. 线上询问 电话联系 EDP复述演示问题 沟通处理 维护结果确认 远程维护流程 维护后: 写好维护日志 把我们的回复及时转交给相关部门(问题原因防范措施) 远程维护流程 维护注意事项： 为保证服务质量及监督管理.不允许工程师在线上随意回答用户的提问. 其他问题需要重新报修(不一定是同一工程师) 没有固定的维护工程师.(每个工程师专长不一样) 值班一般不处理增加报表修改帐单新做接口等的大维护. 中午1名工程师值班。希望各位EDP们可以体谅.不是非常着急影响使用的维护，尽量不要在这个时间段内报修。 远程维护流程 协助维护部门： 系统问题和新增功能－品质、开发部 开发部主要负责处理X版本出现的问题和新需求 品质部负责处理V系列的问题 现场维护－工程部 工程部负责处理远程无法解决需要到现场支持的问题.新做接口.回访培训. 谢谢各位 * * 远程维护流程 需要传真确认的问题:(酒店名字.联系人.联系电话) 改报表数据，删数据(盖章)； 费用代码增减修改等； 新增修改报表、调整重要报表项目归属以及统计口径等报表问题； 新增功能需求； 账单、发票等单据调整； 要求现场回访或上门服务的一定要传真确认。