讲解员培训材料（1).pptVIP

景区讲解员培训材料 基本架构 一、基本理论篇 二、工作技巧篇 三、礼貌用语篇 四、修养篇 五、实战篇 六、培养篇 一、基本理论篇 1.什么是景区讲解员 2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责 5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求48字 1.什么是景区讲解员 讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。 讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。 讲解员在西方是级别最高的导游人员。 附：四川省的景区概况 2.讲解员的职业特点 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。 3、应具备的综合素质 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 三是应具有良好的公众形象。 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。 4、主要职责 1）游览向导 2）宣传讲解 3）提醒安全 5、工作环境 1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文） 3）工作客观环境复杂(风雨无阻) 性格差异客人的种类 ◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系 6.服务的基本原则 1）“宾客至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA”原则 5）“合理而可能”原则 7.职业要求48字 二、工作技巧篇 1.景点导游讲解 2.讲解注意事项 3.微笑 4.服务意识 5.说话的技巧 6. 工作技巧 7. 讲解员的语言要领 8.做好总结工作 1.景点导游讲解 (１)交代游览注意事项 (２)景点讲解 A.对景点进行动态讲解 B.对游客没有听清的的问题进行重点解释 C.讲解之余安排足够时间供游客拍照留念 D.对游客提出的问题要认真回答 (３)留意旅游者动向 2.讲解注意事项 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。 2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。 3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。 6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观 7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。8、讲解中注意游客注意力及动向。 9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务。 微笑 无微笑 5. 说话的技巧 ◆ 急事——慢慢的说 6.讲解的技巧 1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有礼 7）形象性：言之有喻 8）传神性: 言之有神 7. 讲解战术技巧 ◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣教宗旨，有根有据。 ◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色。 ◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进行讲解，让观众感到更容易理解。 ◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观众参与。 ◆ 5)多做提醒工作，防范于未然 注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。 多做提醒工作 1、养成出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气