2016保利地产销售现场经理培训选编.ppt

保利地产项目销售现场经理主要工作要点 竞争、公平、有序的联合代理管理 一 规范有序的置业服务管理 二 尊贵的客户体验管理 三 美轮美奂的展示区管理 四 无懈可击的内控流程管理 五 竞争、公平、有序的联合代理管理要素: 联合代理管理规定执行严格 公平公正的一贯坚持 Sales Manager Training Ⅱ 案场经理素质要求 【细节导向】 细致与精细 【管理导向】 规范与流程 【客户导向】 服务与口碑 案场经理主要的素质要求 案场经理是公司营销系统中的“神经末梢”，也是联系销售现场与开发公司、联系客户与公司、联系售楼现场 各相关部门重要的纽带，因此案场经理需要具备管理导向、客户导向和细节导向。 管理导向 管理导向是要求现场经理具有较好的管理意识，要让现场的各项工作都处于规范有序的状态，要让展示区管理、客户体验管理、销售服务管理、销售内控流程管理均处于规范有序的状态。 1 展示区管理就是要求展示区具备统一高标准的展示形象 2 客户体验管理就是要时刻充分关注客户的体验和感受，并努力提高客户服务水平 3 销售服务管理就是努力要让客户的销售服务满意度最大化 4 销售内控流程就是要让销售的各项变更以及各项流程处于严密的管理体系中 细节导向就是要求案场经理具有高度的细节意识，时刻关注到销售、客户服务、展示区、现场人员等方面的细节，从细节入手，抓好现场管理的各个细节方面。 细节导向 销售 客户 展示区 现场人员 销售折扣 销售变更 加减转名 延期付款 客户抱怨 客户需求 突发预防 展示通道 区域清洁 各种耗材 软硬装维护与保养 人员考勤 衣着形象 服务细节 预防违纪 恶性竞争 客户串通 客户导向是要求案场经理始终把客户服务放在第一位，以客户为上帝，时刻以提高客户满意度为首要工作的要点。 客户导向 客户即是上帝 客户需求 客户心理 让现场每一个人员都具有客户意识 客户满意度 客户抱怨 CASE:最奢侈的不是天悦，而是聚焦业主需求的酒店式服务 仅拥有物质，只是得到感官奢享；但享受一对一的酒店式服务，才赢得精神愉悦。天悦的物业服务，在满足客户基本需求的情况下，尽可能的为每一位客户定制专属服务，我们希望用五星级酒店的服务，打动客户挑剔的心。 专业服务动线——五星级酒店 Ⅰ项目入口 Ⅱ天悦大道 Ⅲ迎宾会所 Ⅳ样板房通道 Ⅴ样板房 仪仗队的进出仪式感，增强服务档次 项目要求门岗保安对进出项目车辆敬礼，主动登记进入车辆车牌，并告知停车场保安，做到提前准备。 英国白金汉宫式大门，私宅尊贵尽展 销售展示区临时大门，不惜重金打造，从入门一刻起，体验私家宅邸尊贵。 项目专属保安岗亭及温馨提示牌，仪式感倍增 大门口提示牌及保安岗亭增加项目LOGO元素，强化出入的仪式感。 专业服务动线——五星级酒店 Ⅰ项目入口 Ⅱ天悦大道 Ⅲ迎宾会所 Ⅳ样板房通道 Ⅴ样板房 专属停车引导员，雨天举伞服务，确保服务到家 项目的车场保安，除了基本的停车引导服务，还会主动帮助客户开关车门，雨天提供举伞服务，并提前告知销售中心服务人员提前准备接待。 奢侈品调性围墙包装，仿佛置身奢侈品大道 围墙包装弱化对项目价值和卖点的输出，参考奢侈品表达方式，着力营造项目形象的传播和生活氛围。 道旗设计取材建筑细节，保持豪宅调性 项目内道旗设计与建筑元素保持一致，使现包风格与建筑细节融为一体。 美仑美奂的样板房 漂亮安全的看房通道 好的展示区具备的条件 心旷神怡的园林绿化 功能齐全的售楼部 清晰周到的看楼指引及包装系统 展示区围闭挡板上画包装 桁架增加昭示性 园林指示牌、温馨提示 沿途大树包布 外围与园林包装 架空层遮挡围闭、通道地毯等 电梯门、防火门包装 户型水牌、网格布隔断 玻璃防撞贴、装标提示贴等 公共区域与样板房包装 对于包装系统，现场经理应注意维护，保证清晰明了 保利地产项目销售现场经理主要工作要点 竞争、公平、有序的联合代理管理 一 规范有序的置业服务管理 二 尊贵的客户体验管理 三 美轮美奂的展示区管理 四 无懈可击的内控流程管理 五 尊贵的客户体验要素: 突发事件的及时有效解决 5 保洁的即时高效的卫生清洁与保持 2 客服的微笑与周到服务 3 丰富充足的对客服务物料准备 4 保安的专业指引和物业形象展示 1 序号 岗位名称 责任范围 人员配置 人数 工作时间 1 保安队长 负责安防部的整体工作部署和协调 原则上，一个项目配置1人 1人 白班 2 保安班长 配合队长落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要时可执行顶岗工作 根据排班（白/夜班）负责制，原则上配置为1-2人 1至2人 白/夜班轮岗 3 顶岗轮休人员 顶替轮休人员工作 根据工作人员总数的1/7进行配