体育服务营销06章体育服务购买中客户关系管理精选.ppt

五、绩效的分析和评估 好 坏 体育服务企业应建立客户管理与销售员业绩考核的指标体系，对业务人员进行管理。目前国内许多体育服务企业的业务人员的收入只与销售业绩挂钩，而与客户满意度没有关系，因此一些业务人员急功近利，为了拿单，随意向客户许诺，结果造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象。因此，体育服务企业必须把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”。 一 二 三 体育服务企业的自我评估 体育服务企业中高中层主管的自我评估 “客户为中心”的评估 第四节 体育服务营销中的CRM评价 一、体育服务企业的自我评估 体育服务企业应做到以下方面的自我评估工作： ?体育服务企业是否知道客户如何评价体育服务企业，产品，服务和业绩？ ?体育服务企业的内部评价体系是否能够真实地反映出客户对体育服务企业服务行为的评价？ ?从客户的角度来看，体育服务企业和竞争对手的优势和业绩比较结果如何? ?本体育服务企业的客户在竞争对手的客户眼中的评价如何？ ?体育服务企业现在的哪些工作会给客户带来业绩上的帮助，哪些可能会造成损害？ 二、体育服务企业中高中层主管的自我评估 1. 在上一次的经营会议中，关于客户的研讨花了多少时间？ 2. 在去年一年，是否至少有一位高级主管与体育服务企业最重要的30家客户中的每一家高级行政主管人员都见过面，进行过沟通？ 3. 是不是每一位中层主管都认可自己至少要对一家客户的高级别关系负责？ 4. 体育服务企业的员工是否认为“关注与客户”是高中层管理中最重要的事务之一？ 三、“客户为中心”的评估 (一）与客户的价值观协调一致 要想解决与客户不一致的问题，体育服务企业应当做到尊重客户交流和接受服务习惯的选择，当客户和不同部门交易时，不应当让其感到很大的差异性，同时要调整原有的组织架构，做到以资产工序为基础，以市场和客户为补充，把市场部门和其他部门融合在一起，制定整体的客户策略。 （二）体育服务企业检视“以客户为中心” ?体育服务企业是否有几个部门在同时向同一客户进行销售？ ?在体育服务企业层面上，是否有正式或者非正式的途径就客户交流的问题进行协调？ ?体育服务企业是否很容易地得到向某一位客户销售产品和服务的机会？ ?体育服务企业是否做到了客户信息共享？ ?体育服务企业是否能够抓住向每一位客户供应体育服务企业全系列产品和服务的机会？ 第五节 本章小结 科技与经济的发展，不仅极大地改变了消费者的价值观，也为体育服务企业能够充分满足这种变化了的消费价值观提供有力的技术手段与工具。客户关系管理改变了传统的市场营销理念，将营销理念发展为一对一的客户关系管理理论，并借助信息技术的必威体育精装版成果，在以客户为中心的理念指导下，对体育服务企业生产流程进行再造，在充分满足客户个性化需求的基础上获得企业的发展。本章首先探讨了体育服务营销中CRM的概念及内涵，其次阐述了体育服务营销中CRM的功能与发展历程，然后探讨了体育服务营销中CRM的设计与流程，最后论述了如何对体育服务营销中的CRM进行评价。 讨论题 1.体育服务企业的CRM与其他服务企业有无差异？并说明理由。 2.体育服务企业如何做好CRM管理 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 上海体育学院经济管理学院 体育服务营销 上海体育学院 经济管理学院 刘 兵 教授 第六章 体育服务购买中客户关系管理 第一节 第二节 第三节 体育服务营销中的CRM评价 第四节 第五节 客户关系管理的概念及内涵 体育服务营销中CRM的发展历程 本章小结 体育服务购买中CRM的设计与流程 第一讲 第一节 客户关系管理的概念及内涵 CRM的概念与内涵 一 销售管理 四 市场营销的管理 五 管理客户服务 三 体育服务企业CRM功能 二 一、CRM的概念与内涵 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM），是指利用信息技术，使服务企业市场营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在服务企业内部和客户之间流动，提高客户交付价值、顾客满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，实现客户资源有效利用。 体育服务企业CRM：体育服务企业客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理体育服务企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自