海底捞新员工培训员工行为规范.ppt

海底捞新员工培训 ——员工行为规范 总目录 员工行为规范的内容 如何持续改进员工行为规范 2 3 1 员工行为规范的意义 1 员工行为规范的意义 1.1 员工行为规范的意义 为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。 1 让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力的火锅品牌贡献力量。 2 2 员工行为规范的内容 2 行为规范的内容 4 作息时间 1 2 3 仪容仪表 环境要求 言谈举止 2.1 作息时间 事项 时间 备注 起床 07:30—8:00 　 早餐 08:00—8:30 　 上课 08:30—11:30 办健康证 午餐 11:30—12:30 打扫卫生 休息 12:30—16:20 　 晚餐 16:30—17:30 　 上课 17:30—20:30 打扫卫生 洗漱 20:30—22:30 　 熄灯休息 22:30 　 2.2 仪容仪表 举止端庄、文雅、行为得体。 不得将手插入口袋。 不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 仪表 3 2 1 2.2 仪容仪表 发型 男士 整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女士 发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 首饰 员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 鞋袜 男士 黑鞋，擦亮，黑袜。 女士 白色运功鞋，肉色丝袜。 2.3 环境要求 店内 用餐要求 用餐须排队； 讲究个人卫生，礼貌待人； 按量盛饭，严禁浪费； 禁止倒菜、倒饭； 用完餐后要将凳子折叠起来； 餐具使用完毕之后按照规则型 号统一摆放整齐。 2.3 环境要求 不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。 讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生。 吸烟须到指定区域，店外50米内不允许吸烟。 不能私自使用店内的客人用品。 2.3 环境要求 进入宿舍必须换拖鞋； 不可以在宿舍内吸烟，必须到外面抽烟！ 进入宿舍手机调成振动(上课时手机关机）； 不能大声喧哗、保持宿舍安静； 男生、女生不能擅自窜宿舍（有事找宿舍长） 床铺上不能放任何私人 物品，洗漱用品必须放在指定位置！ 生活柜表面只能摆放洗漱用品 毛巾挂在门后或生活柜上，不能挂在床架上； 起床后被子叠成方块形、床单理平整、被子放统一方向； 贵重物品的保管； 爱护集体环境卫生、公共财物，每天宿舍长编排打扫卫生 洗衣服必须在七楼楼顶。 宿舍要求 2.3 环境要求 被子是要叠成这样的~~ 2.3 环境要求 为了给大家营造安静舒适的学习环境请大家自觉遵守课堂秩序请自己备好纸笔。 上课时间把手机保持关机或静音。 上课时不能把脚搭在课桌的横杠上面或瘫坐在位置上。 上课时不能有自动笔响声，有事或疑问时请大家举手发言！提问或回答问题时请自动起立。 2.4 言谈举止 文明举止规范 站姿端正，精神饱满，不倚不靠 面向客人微笑，敬语对客 对客服务表示出诚恳态度 自然站立，两手放在前面交叉站立 遇到客人、同事热情打招呼 对客服务杜绝谈论自己的私事 与客人交谈距离适中，音量适中 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人 走路平稳、不急跑 不变相索取小费 客人永远是对的 2.4 言谈举止 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 文明语言规范 2.4 言谈举止 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 说话时的仪态 2.4 言谈举止 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓