长城国际员工行为规范 培训.ppt

酒店员工行为规范;简介;礼仪的含义 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。 礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 酒店礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工的仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌的行为要求。;一、仪容仪表 仪容、仪表即人的外表，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。;;- 长发盘起 - 碎发别起 (正面);女发;女发;不遮眉 不遮耳 不盖住衣领 不留怪异发型 不染发 ;;;眼睛 - 男女员工;鼻子-男女员工;口部 -男员工及女员工;装饰品-耳部;装饰品-手部1;手部2 -男员工与女员工; 不戴手链;手部 -男员工与女员工;工作服的要求 ——你的形象代表了酒店的形象;着装 -男员工与女员工;系好 纽扣;不可将手放置在工服兜内 ;鞋袜 - 男员工;鞋袜 -女员工;名 牌 ——你的第二张脸;个人卫生 - 男员工及女员工; 二、仪态： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。;挺胸、收腹，身体重心放在两脚间，目光平视，嘴微闭，面带微笑； 男士双脚与肩同宽背手（左手握住右手腕）而立； 女士双脚呈“V”字型（60度），右手握住左手自然朝前放于小腹处。;坐 姿;[蹲姿] 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。; “走如风”：即走起路来要象风一样轻盈。 走姿要领：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑，两臂自然 前后摆动，肩部放松，女子走一字步，男子行走时 脚跟走两条线，但两线尽可能靠近。 注意： （1）尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、同事、宾客相遇时，要主动打招呼问好。行礼 的姿势要注意，要暂停或放慢步伐，面露微笑，轻轻点 头，态度恭敬。 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行。;表情;你 看 到 了 什 么 ?;Smiling Face 微笑;笑容并非只是面对客人,她应无处不在。;而你们 - “后勤”部门的笑容能带给别人更多的惊喜;眼神;三、相关礼仪;同事间相处礼仪;5 进入其他部门办公室都应敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。 6 如有事情同上司商讨，一般先打电话联络，约好时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。 7 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 8 当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，同时问好，以示敬意。 ;递拿物件礼仪;引客礼仪;你 看 到 了 什 么 ?;手势;乘车礼仪;握手礼;鞠躬礼;禁忌的行为举止;酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。;选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你叫什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。;酒店工作杜绝“怠慢五语” ;1.否定的语言;2.烦躁的语言;3.蔑视的语言;4.斗气的语言;5.嘲弄的语言;酒店工作提倡“礼貌六声” ;1.客人到来要有欢迎声;2.遇到客人要有问候声;