工程师职业行为规范.ppt

语言规范（2） 常用语 “感谢您对公司的支持” “希望我们能共同发展” “谢谢你们对我们的帮助” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见对我们很重要” “你们的问题就是我们的问题” “公司的成长离不开你们的支持” “这件事我来帮您处理” “欢迎您给我们提宝贵意见” 语言规范（3） 禁忌语： “这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “这合同怎么签的？” 语言规范（4） 禁忌语（续）： “东南融通的软件就这样” “我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款，我们就不去” 语言规范（5） 案例：某工程师在客户方做开发时，省行行长带其他地市行的行长到该行参观，询问其有什么问题。结果该工程师说当地行不配合，导致项目进度缓慢。以致当地的行长被省行行长当场骂了一通 与客户的交流中，怎样用客户喜欢的方式去表达？ 看看以下四个句型 句型一：“我理解……” 面对激动的客户时，先别予以解决问题，而应先抚平客户的情绪，然后再来解决问题，此时，你可以怎么说呢？ 你可以先说：我很理解您的感受…… 与客户交流时的四个巧妙句型(1) 与客户交流时的四个巧妙句型(2) 句型二：“你能……吗” 这样的表达有助于消除人们通常听到的“你必须……”时的不愉快，可避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响，同时保证对方清楚的知道你需要他作什么。 例1：发生问题的时候我不在场，你们本来应该通知我的！ 句型转换：下次发生问题的时候，您能第一时间通知我们吗？ 例2：你周五之前必须给我们打电话！ 句型转换：你能在周五之前给我们打电话吗？ 与客户交流时的四个巧妙句型(3) 句型三：“你可以……” 你可以在下列情况下使用这个句型 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是你却想表达你的真诚 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个意见，通常能激发他的思路 例：不，这个方案不适合你 句型转换：也许你可以选择另外一个方案 与客户交流时的四个巧妙句型(4) 句型四：为了…… 为什么用这个句型，因为人们天生就爱刨根问底；先讲明原因会更快吸引人们的注意。 你可以在下列情况下用这个句型 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 例：现在我们不能给你有关情况的汇报，我们得分析一下存在的问题 句型转换：为了及时解决这个情况，我们会先分析一下存在的问题，你可以等1天时间吗，我们会给你有关情况的汇报 这样的表达方式对方是不是更能接受呢？ 目 录 基本礼仪 工作常识 差旅行为规范 客户办公地行为规范 典型案例分析 差旅行为规范（1） 出差要注意安全，尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使用公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴。坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉 出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处安排住宿 未经客户同意，不得随意出入客户机房，不得随意带走机房物品 不得与客户谈论有关客户竞争对手的情况 差旅行为规范（2） 住宿应以公司的协议宾馆为主。单独出差时不要与外人合住，以保证安全及公司形象 除非客户要求，不能住机房 在宾馆登记住宿后，应马上与客户联系，并及时将房间电话通知办事处 出差任务完成后，须取得办事处主管同意后方可离开办事处；按时报销，及时递交工作报告和文档 目 录 基本礼仪 工作常识 客户办公地行为规范 客户办公场所行为规范 机房行为规范 典型案例分析 客户办公场所行为规范 不能乱动客户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用客户电话 不主动在客户办公场所抽烟 与客户交谈时，要认真倾听，不要随意打断客户的谈话或随意转移话题，将手机设成静音 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录 机房行为规范（1） 对设备进行维护操作时，须经客户主管认可，并在客户相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份 案例： 1月24日，Longtop工程师A在为某银行修改软件时，未能按照公司和部门相关流程进行软件修改和开发，导致该银行ATM在短短的20分钟内短款56,500元。虽经过技术处理，最终还是导致20,700元直接经济损失，停机10小时的重大事故。不仅给银行，也给公司的形象带来重大的负面影响和损失 机房行为规范（2） 进机房要征得客户同意，离开机房要与客户打招呼， 必要时要提交申请报告