卓越的客户服务体系建设.pdfVIP

让思想转化为行动，让行动转化为价值 实战赢销专家 卓越客户服务体系建设培训大纲 【课程简介】 为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？ “优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞 争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。 ——Leonard I. Berry 《论卓越服务》 在产品同质化日益严重的今天，客户服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领 地，良好的客户服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口 碑和传播品牌形象的重要途径。 得人心者得天下，赢服务赢市场。那么，如何来为客户提供卓越服务呢？是不是仅靠“动作快一点、嘴 巴甜一点、微笑多一点”就够了？服务成为企业竞争力绝对不是靠创新一两个服务手段能解决的！卓越服务 是系统工程，需要整个体系上变革。卓越服务的目的在于打造服务品牌，实现服务领先，而不仅限于减少客 户投诉。 卓越客户服务体系是什么？卓越客户服务体系有怎样的理论框架和需要掌握的实操技巧与方法呢？作 为企业和个人应如何建设和适应这一体系呢？本课程从企业服务现状、服务管理误区说开，系统、全面、战 略、前瞻性讲解卓越客户服务体系的建设，阐述卓越客户服务体系打造的方法、技巧，并提供可操作性的管 理工具。 【培训对象】 企业总经理、事业部总经理、销售总经理、客服总监、售后服务部部长、配件公司总经理、呼叫中心主任、 相关经营者、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员 【培训天数】 课时：1-2 天 【培训目标】 学员将能够掌握以下知识与技能： 1、了解先进的客户服务理念和案例 2、掌握卓越客户服务体系的构成 3、了解客户服务战略定位及实现要素 4、掌握提高客户满意度和服务质量的方法 5、掌握打造服务品牌的方法 6、掌握一些客户服务管理的理论、方法和工具 7、让有关客户服务的卓越理念和管理体系能真正运用在企业经营管理实践中 第 1 页，共 4 页 让思想转化为行动，让行动转化为价值 实战赢销专家 【培训内容】 第一单元：客户服务的重要性 一、从几个案例说开 案例 1：服务业：服务态度的沧桑巨变 案例 2：海尔：真诚到永远 案例 3：星巴克：一样的咖啡，不一样的服务 二、客户服务的重要性 1、谁不重视服务，谁注定要失败（反面案例） 2、客户服务是产品销售过程的重要一环 3、服务能促进产品再销售和口碑销售 4、服务能发现产品问题 5、服务能发现管理问题 6、服务能影响客户关系 7、服务影响团队氛围 8、服务影响品牌建设 第二单元：客户服务体系的构成 一、好服务是怎样炼成的？ 二、客户服务体系构成 1、服务战略 2、服务理念 3、服务渠道 4、服务流程 5、服务组织 6、服务规范 7、服务信息渠道 第三单元：服务战略定位 一、服务的本质是什么（结合行业本质和企业本质） 二、基于企业战略和服务环境的服务战略 1、企业战略决定了服务战略 2、服务面临的外部环境 3、企业内部资源审视 三、基于客户细分的客户服务 1、按客户价值细分 2、按服务需求细分 3、按客户特征细分 四、服务战略定位 1、服务领先战略 2、差异化服务战略