2014版神秘顾客检测表更新说明(新增预约保养快速服务).pdf

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2017-05-11 发布于江苏
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2014版神秘顾客检测表更新说明(新增预约保养快速服务)

SKODA售后神秘顾客检测2014版更新说明（新增预约保养快速服务） SKAS 2014-06-27 1 服务核心流程检测（常规项）预约保养快速服务检测（附加分）神秘顾客检测表优化综述（常规项）检测权重分布检测环节岗位名称得分占比（2014年）接收车辆 20% 服务顾问 68% 5 5 项确认《维修服务委托书》 16% 类客休区接待员 14% 环岗节位维修等待 12% 服务经理 10% 交车结算 36% 门卫 4% 服务人员和设施 16% 洗车人员 4% 3 接车环节——入店引导权条款号项目判断标准参考话术备注说明重 1.经销商配备门卫 1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫 2.门卫向入店客户致欢迎语并主动询问 “您好，欢迎光临斯柯达” 1 入店引导客户来店目的 4% “请问有什么可以帮您？” 2.指引客户至停车区（预检区或停车等候区等）可由门卫 3.指引客户至停车区域或其他经销商服务人员执行 4.LED欢迎屏正常工作更新提要： 1.与2014年上半年检测内容一致 4 接车环节——主动接待权条款号项目判断标准参考话术备注说明重 1.接收车辆环节必须在确认《维修服务委托书》之前进行 “ 先生女士，