浅谈海底捞的经营模式.ppt

“海”氏创始人---川娃子 张勇 一：“海”氏服务-----对顾客的管理哲学 肉麻式服务 变态式服务 微博上的海底捞 360自称要做海底捞式的浏览器和杀毒软件 雷军要把小米的手机的售后做的像海底捞一样的贴心，小米手机最初没有发票，他们后来补寄发票时放进了一张贴膜，让米粉很是感动。 南京龙虎网报道：“地铁公安：服务要向‘海底捞’看齐” 启示 1、口碑式营销是一种有效的适合媒体传播的网络营销模式，微博、SNS等媒体的“亲密性”能够拉近电商与潜在客户之间的距离 2、病毒式营销也有其可取之处，如迅速的、大范围的推广。但是这种模式的风险也较大，一旦病毒无限传播，客户对电商寄以无限期望，却未能获得如传言般的体验，便会对电商产生极大的不信任感。 3、无论电商拟采取何种服务模式，名副其实的商品或者服务都是最基本的保障。 　 在微博营销专家黑马良驹看来，各种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机，这场微博营销很失败，“在微博上，依靠网友转发的社会化媒体传播方式，最易于传播的是真善美以及有趣好玩的事情，最忌讳的是填鸭式的虚假广告和刷屏，营销得是嵌入式的，伟大的营销，都是看不见的。” 病毒式营销----成功背后的苦果 1、传言与服务不实引发危机 《成功营销》：在微博上，依靠网友转发的社会化媒体传播方式，最易于传播的是真善美以及有趣好玩的事情，最忌讳的是填鸭式的虚假广告和刷屏。长远看，这种填鸭式营销不仅不能达到宣传的目的，反而可能引起消费者的厌烦和不屑心理。 《浙江日报》：实际到店体验已经与“传言”出现了落差，用户的失落感会爆发出来，这是很危险的。服务的概念有三层，基础的、增值的和附属的。绕过前两层而过分追求第三层面的，让人想到“空中楼阁”。 2、引发媒体和网友过度关注甚至挑刺 二：“海”氏亲情式管理 ----用人的智慧 1.匪夷所思的招聘方式 2.双手决定命运—完善的选拔体制 3.用人不疑，疑人不用---财政上的充分授权 4.人心都是肉长的---薪资外的“小恩惠” 1.匪夷所思的招聘方式 2.双手决定命运—完善的选拔体制 加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。 师徒制VS升迁考 海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上，比如，张勇是杨小丽的师傅，杨小丽是北京大区总经理袁华强的师傅，袁华强是林忆的师傅。这四个人中除了张勇无师自通之外，其他三人脱颖而出，都得益于师傅的发现和培养。 他们都没有受过正规大学教育，而且都出身卑微，不怕吃苦，极其顽强、进取和自信;不仅如此，都有很强的学习能力和领悟能力，是典型的能力不等于学历的例子。他们是同类，同类自然容易理解和欣赏。因此，他们一个带一个，相继成为海底捞管理骨干。 表面上看，海底捞的管理体制与一般连锁餐厅差不多。分三级管理，第一层总部管大区，中国一共有三个大区，郑州、北京和上海;第二层，大区管小区，每个大区根据分店数量的多少，设小区，比如，北京大区有三个小区;第三层小区管分店。 这样的管理体系设置往往是从地域相近角度考虑，可是海底捞的第二、三级并非如此。北京大区应该负责天津分店的管理，可是海底捞天津分店却由郑州大区管理;另外，三个北京小区经理负责的分店可能都分布在北京的东西南北。为什么会这样安排? 师徒制VS升迁考 这是海底捞师徒制培养传统，与企业内部按层级管理体制相对接，产生出的一种特殊模式。一个小区经理下面一个徒弟出徒了。当他或她有能力当店经理时，北京大区恰巧在最西边找了一个合适地方开店，这个徒弟就会被提升为这个新店经理。可是师傅不能撒手不管，扶上马还要送一程。因此，这个新店的运营就要由这个师傅—小区经理负责。 按照升迁考，文化素质高的人容易晋升;按照师徒制，肯干吃苦的人容易晋升。与师徒制的传帮带相比，升迁考制度有二个优点，一是比较客观，二是可以大规模选拔和培养干部;然而，弊端是不容易传神。 当海底捞变得越来越大，发展越来越快，目标越来越高时，一定需要越来越多的管理人才，海底捞还能继续靠这种师徒制传帮带吗? 毫无疑问，师徒制传帮带的优点是能够传神，并且简单。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟学到师傅的90%，到了第五代就变成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。 在全球有三万多间连锁店的麦当劳，店与店之间的服务质量差别也不大。麦当劳主要靠流程与制度管理，所有工作