移动营业厅班组长综合技能提升训练.doc

移动营业厅班组长综合技能提升训练 课程类别：市场营销与管理 课程目标 课程时间： 课程大纲： 第一天 上午：　　 迈向管理之路 班组长工作的烦恼 班组长的角色与职责　　　　　 班组长的角色定位 班组长的主要职责 班组长工作的自我检讨 如何辅佐上司　　　　　 辅佐上司的核心 案例分析 运势利导的下属辅导　　　　 辅导的意义和好处 如何做一位出色的辅导者 辅导的成功要素 正面辅导与建设性辅导的技巧 不易辅导的情境及双人演练 如何针对不同的人员进行辅导 第一天 下午： 激励的基本认知 激励的意义与功能 激励的行为模式 激励的原则 员工最需要什么 怎样把握好对员工的激励 10种激励同事的方法 激励的常用方式 激发员工的积极性和创造性 自我引导的授权 授权的效益 经理人为什么不愿授权 可以授权的事 不应授权的事 授权前的准备 授权时的6项行动 授权的5级程度 授权后的行动 第二天 上午： 步步为营的规划 做计划的效益 计划的层次 计划的循环 设定工作目标应遵循的原则 工作目标的量化 工作目标的层次和种类 制定工作计划的8个步骤 常用的计划工具 处理优先的顺序 进行时间管理的方法 利用时间管理矩阵排定工作重点和优先顺序 利用时间日志诊断自己的时间利用情况 设定工作和生活的长期和短期目标 利用日程计划表安排日程 避免干扰 跳脱时间陷阱 第二天 下午： 如何保持团队的高效沟通 寓言的启示 建立工作团队 团队发展曲线 集思广益的团队原则 建立良好人际关系 与上下级的相处之道 个性化沟通技巧 个性测试 每种个性的特质 个性的冲突与互补 如何与不同个性的人相处 第三天 上午： 营业厅的现场管理 现场管理的工作内容 你的工作场所是什么样子的？ 班组长的现场5S管理 做好关键时刻的现场管理 工作现场紧急及突发事件的原则 处理紧急及突发事件的原则 如何了解及分析问题 处理紧急及突发事件的程序 班组长如何处理调度现场 如何防备突发事件 营业厅经理的管理宝典 宝典22则 从专业度看顾客服务 从第三角度看顾客 真实的了解顾客 顾客的感知觉分析 顾客的判断结果是怎么出来的 什么是顾客满意？ 顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 顾客为什么不满？ 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 第三天 下午： 培养客户经理接触顾客的专业行为 第一步:事前准备 心态上的准备---关注可控的 情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰 行为上的准备---修身的礼仪 第二步:确认需求 确认需求三步骤: 聆听 提问 确认 如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求 第三步:清晰表达 沟通的三元素 清晰表达的注意事项 练习FAB技巧 第四步:处理异议 思维模式的转变 面对差异的态度 沟通中处理异议的小技巧 第五步:达成协议和迅速行动 客户挽留技巧研讨 客户挽留方法及常用话术 建立信任 探询原因 提出建议 化解拒绝 圆满结束 客户挽留场景模拟（典型） 资费贵 离开本地 抱怨升级