营业厅班组制度.doc

营业厅班组制度 一、服务形象： 未穿工作装上岗或进入台席；扣2分 工作过于脏污或破损不修补；扣1分 未按营业厅要求统一着装，扣2分 未统一穿工作鞋；或穿不合格的鞋子进入工作场合的。扣2分 长发未按要求盘发或染色头色，留海超过眉毛，头发凌乱，扣2分。 未配带工作牌，扣1分 女士未化淡妆（腮红、口红、眼影）扣1分 配带不当饰物上岗，扣1分 着裙时不穿长统丝袜，扣2分 留长指甲或涂沫鲜艳指甲油，扣1分 二、服务规范： 1、不主动与客户打招呼，扣2分 2、未站立服务（包括迎、送，其中一项未做到，扣完3分） 3、未推荐新业务,未主动向用户推荐填写客户意见卡，扣2分 4、待岗时双手摆放在桌面上，未做到者扣1分 5、在客户面前出现打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲、与他人聊天、大声叫喊、跑步等行为，扣3分 6、无三声、无迎送声，其中任何一项未完成，扣1分，可累计扣分 7、无微笑服务（微笑三步流程，一步未做，按未微笑服务扣分），扣1分 8、递给客户物品时单手将物品扔、推于柜台，扣2分 9、未唱收唱付，未主动给用户找钱或忘记找钱者，扣1分 10、离席时摆放“暂不收费”桌牌，如有用户，必须向用户告知，且返回后必须向客户道谢，扣1分 11、与客户交流时必须正视客户，不得长时间面对电脑屏幕，扣1分。 12、出现斜视、瞟视、轻视客户等不礼貌的神情，扣2分 13、业务受理完毕后，未确认客户理解情况，扣1分 14、使用命令、争执、不礼貌、不尊重客户的服务语言。（服务忌语）扣2分 15、在工作岗位上出现不规范的坐姿或站姿，如：趴在柜台上、跷二郎腿、靠墙依站、抱胸而站，扣1分 16、未执行销号用户挽留的流程，包括询问、劝说、记录，一步未做扣完3分 17、训斥、顶撞、怠慢客户的行为或语言扣5分 18、故意拖延办理业务的时间，扣2分 19、未向排队等候的用户打招呼扣1分 20、VIP或营业厅的办公电话响铃三声内必须接听，避免客户长时间等待，以所在场员工负责接听，未及进接听或故意不接听者扣1分。 21、VIP室未主动向用户提供送水服务一次扣1分 22、用户填写意见卡为不满意，一个扣5分 三、服务纪律： 1、上班时不得带手机入柜，不得接听或拔打私人电话，否则扣3分 2、上班时间闲聊、说笑、不隔着柜台大声喊人，不说服务禁语，发现扣3分 3、在营业厅大厅内吃东西、喝水，每个班次最多出台席2次，1次不得超过6分钟，不允许2人一同出柜台，并登记离席登记本。违者扣2分 4、用户到达台席时，装做未看到，埋头不理会或不正视客户扣3分 5、在上班期时间接待私人朋友或家人者扣3分 6、无用户时保持正确坐姿，不得数钱、整票、理工单等，发现者扣2分 7、工作时间看报、杂志等与工作无关的内容扣3分 8、离席未登记扣2分 9、提前扎帐、结帐的扣1分 10、柜台前没有用户的情况下未叫票或不接待用户的扣2分 11、各种有价卡证卡、SIM卡、发票乱放、保管不好的或未按规定进行交接的，扣2分 12、未按规定时间登记各类交接本、备查簿者扣2分 13、工作台席过于零乱，不及时整理的扣1分 14、对用户投诉隐瞒不报，私自给用户赠送礼品或现金（视情节轻重）扣5分 15、承诺用户的问题未及时兑现，造成用户投诉，扣5分 16、营业厅厅主任接到用户现场对员工服务态度的投诉，经确定属实的，一次扣20分。 17、营业员对前来咨询或投诉的用户未及时接待及处理的，经确认属实的，一次扣10分。 四、交接班制度： 1、中午接班人在2：15分在更衣室或办公室内集合，互查仪容仪表合格后，排一队统一走入大厅。否则扣3分 2、交班时，交班人只能打印日报单，迅速做好交接手续，不许大家同时结帐，必须一位一位的结帐（按台席顺序交接），违者扣3分 3、接班人在柜台内保持标准站姿等待接班，否则扣2分 五、劳动纪律： 1、每月换班最多不超过2次，上通班也包含在内，每超一次扣3分； 刚上台席30分钟内及临下班30分钟不许出台席,违者每次扣3分.（特殊情况需先向值班经理说明）； 上班时间各类物品领全（卡类除外），各类票据提前领好，不得在上班时间内领票；扣2分 爱护大厅公物,不得随意用一次性纸杯,违者一次扣2分. 值日未按时做一次罚做三天，值班经理检查未做干净罚做一天，在次日的早班继续做，个人台席未做清洁扣1分。 同事之间相互谦让、团结、和睦相处。出现搬弄是非、小团队等情况，视情节轻重考核（扣3-5分） 上班时间不许吃东西,每个班次最多可出台席2次,1次不得超过6分钟,不允许2人一同出柜台，中班吃饭时间由厅主任自行定时间，违者每次扣2.5分； 上班时间不允许带手机进柜台，违者将手机没收至厅经理处1天，同时扣5分。 工作时间随意溜岗、脱岗或外出扣5分。 员工在工作时间不允许利用内部QQ进行聊天或谈论与工作无关的事情，厅主任定期对使用内部QQ员工的聊天