1-6_服务顾问职位说明书.doc

职位说明书 责 任 范 围 名称 定义该职责所要达到的结果/目标 级 别 全 部 部 分 协 助 衡 量 标 准 数 量 质 量 搜集区域市场信息，为上级提供决策支持 搜集区域市场需求信息，为服务经理和服务总监提供辅助决策 搜集竞争对手动态信息，为服务经理和服务总监提供辅助决策 全部 提供信息的及时性与准确性 上级领导的评价 负责接车前的准备工作，为接车与维修提供便利 与客户明确约定时间 准备好工位、备件与专用工具，配备好维修工人 整理并充分阅读客户资料，了解客户的背景、习惯等，以提供有针对性的服务 草拟车辆服务项目与费用协议 准备好接送工具、替换车 全部 预约率 维修按时交车率 现场检查合格率 建立、完善客户信息系统 负责建立、完善用户档案，并及时更新 保持与用户的联系，了解用户的需求 了解客户对此次服务的满意程度及评价 收集客户对服务过程的改进建议 掌握客户服务观念的变化趋势 全部 客户档案完整性 忠诚客户比例 一汽大众服务CSS分数 负责修理过程的沟通与协调 负责交车、维修项目及发票的解释工作 负责与索赔员、技术经理之间的沟通，参与索赔鉴定 与维修工进行沟通，如有维修增减项目，及时与客户沟通，确定新的维修时间，并对委托书进行修订 了解修理的进程，向顾客及时沟通修理状态 全部 客户投诉量 内部CSS 负责车辆维修的质量检查 查看车辆维修后的内观、外观，保证其清洁，并让质检人员、车主、维修工人在协议等相关单据上签字 全部 外部返修率 负责向客户交送车辆，并结清相关账款 陪同车主检查车的外观 对客户的车辆保养、使用提供建议，并在结算单上列出建议项或其他简要说明 提醒客户下次可以提前预约 打出维修明细，向客户讲解消费价格，再次确定维修项目、价格，如有特殊服务情况，向客户说明，并开具发票 全部 飞行检查分数 其他工作 完成上级委派的其他临时性工作 协助 上级的评价 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ============================================================================== 命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 ============================================================== 识别号 日期：机构： 部门：职位： 任职者： 接受主管职位： 主管名称： 核准 目的 （职位存在的理由，限制和目标） 直属员工人事权限 下属总人数： 雇佣/解雇 无 建议 决定 直接下属： 薪酬/业绩评估 无 建议 决定 间接下属： 升/降级 无 建议 决定 类别： 内部调动 无 建议 决定 经理： 专业人员： 其他： 工作网络 内部 外部 外部 客户 保险公司 客户 保险公司 服务顾问 车间维修工人 最低要求 教育程度 经验 特殊知识 技能 职位 任职者 日期: William M. Mercer, Incorporated 1166 Avenue of the Americas New York, NY 10036 212/345 7000