1.仪容仪表及行为准则.doc

政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 前厅部 Outlet : 各分部 工作任务 : 涉及员工 : Task : 仪容仪表及行为准则 To : 各级员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : Checked by : 日 期 : 编 号 : Date :2012-05-21 Reference : FO 政 策： Policies： 保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应星级酒店的要求。 程 序： Procedures: 仪态： 本部员工以站姿势服务，夜班员工十二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。 男士正确的站立姿势： 双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。 女士正确的站立姿势：女子站立时，脚呈V字型（脚尖分开距离角度约为50-60度左右），双膝和脚后跟要靠紧。双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 仪表： 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪异发型。 女员工上班，要化淡妆。 除有纪念价值戒指外，不得佩戴任何饰物、留长指甲、涂有色指甲油。 制服： 制服应干净、整齐、笔挺。 制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品鼓，显得起。不准不着制服出现在服务区域内。 女员工只准穿肉色袜，其他颜色的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。 言谈： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。 三人以上对话，要用三方都懂的语言。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“女士”。 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“应该的”，不得毫无反应。 客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”或“欢迎您下次光临”。 任何时候不准说“喂”或说“不知道”。 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 考勤： 部门经理批准属下人员一天以内的假期。 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟视为早退或旷工。 不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论。 员工有接受上级指定的加班工作而不接受报酬的义务。额外工作达一定数量，方由主管以上人员确定报酬。 不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。 表情： 微笑是员工最起码应有的表情。 面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令客人产生误解。 和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。 行走要迅速，但不得跑步。与客人相遇应靠边而行。让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 不得当众整理个人衣物、个人卫生。 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 上班期间不得吃东西，甚至将零食摆放于台面客人能看到的地方。 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。 接听电话： 所有来电，务必在三声内接答。 接电话先问好，“你好，皇朝酒店/前台，有什么可以帮你” 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 对方挂断电话后，方为通话完毕。任何时候不得用力放掷听筒。 酒店前台不得打私人电话，传私人电话。家人有急事来电，宾客服务中心只代为转达，应以速、简、清来结束电话。更不准使用客房内电话。 其它： 非因工作需要或经部门经理或大堂副理以上人