2014.02.《饭店服务与管理》教学计划11.doc

百色市财经职业技术学校 授课计划表 百色市民族旅游学校 授课专业： 客户信息（旅游方向）1班 . 授课名称： 饭店服务与管理. 授课教师： 杨 冬 云 . 教务负责人： 何 堂 飞 . 学校负责人： 马 德 峰 . 授课计划 所属期间: 2014.02—2014.06. 百色市财经职业技术学校 课 程 授 课 计 划 百色市民族旅游学校 课次序号 授课周别 章 节 及 内 容 摘 要 重点、难点 理论教学时数 实践教学 能力训练作业 备 注 实验实习 技能训练 社会实践 1 至 2 项目一 初探饭店 任务1 追踪饭店业的成长 任务2 通览饭店的构成 任务3 造就优秀的“饭店人” 1. 知晓饭店的含义了解中外饭店业的发展史，了解饭店集团。 2 .熟悉并掌握饭店的类型、等级划分和饭店内部组织机构。 3. 体会饭店服务的内涵，了解饭店对员工和基层管理人员的素质要求。 10节 活动二 3题 周课时4节，总72节。 27人 3 至 4 项目二 观前厅 任务1 认识饭店的“神经中枢” 任务2 营造典雅的大堂氛围 任务3 提供高效的前厅服务 1. 知晓前厅部在饭店中的地位、任务，了解前厅组织机构。 2.了解前厅大堂氛围营造的特点，掌握大堂硬件环境、软件环境的基本要求。 3.了解前厅各岗位的服务工作的基本内容，并掌握前厅服务的相关知识。 12节 活动二 3题 5 至 6 项目三 住客房 任务1 认识饭店的“管家” 任务2 布置舒适的客房空间 任务3 进行细致的清洁保养 任务4 提供温馨的客房对客服务 1. 了解客房、客服部在饭店中的地位和功能，掌握客服部的业务分工和组织机构。 2.了解客房的类型，掌握客房功能区域的划分。合理布置客房。 3. 理解客房清洁卫生的重要性和程序要点。 4.了解客服部对客服务的内容及要求。 14节 活动二 3题 7 至 9 项目四 品餐饮 任务1 认识饭店的“美食工厂” 任务2 营造怡人的进餐氛围 任务3 知晓丰富的餐饮知识 任务4 提供周到的餐饮服务 1.了解餐饮部的职能、餐饮服务的特点以及餐饮部的业务分工和组织机构。 2.了解不同风格的饭店餐厅，掌握一般中餐厅氛围营造的相关知识。 3.知晓餐饮菜肴、烹饪、酒水的基本知识。 4. 着重了解零点餐厅和宴会厅服务的基本程序，了解西餐的服务流程。 14节 活动二 3题 10 至 12 项目五 享康乐 任务1 了解康体休闲运动 任务2 了解康体休闲项目 任务3 了解娱乐休闲活动 任务4 贵宾迎宾礼仪用花-----花束的制作 1. 知晓部分康体休闲项目的服务流程。 2.了解健身浴、保健按摩、美容美发等保健休闲项目的特点，知晓其服务流程。 3.了解歌舞类、游戏类、附属类等娱乐休闲活动的内容，并知晓其服务流程。 12节 活动二 3题 13 至 14 项目六 深探饭店 任务1 控制服务质量 任务2 处理宾客投诉 任务3 应对安全事件 1.掌握饭店服务质量的含义及内容，了解常见的饭店服务质量管理方法。 2.正确认识投诉，了解宾客投诉产生的原因，掌握处理饭店投诉的一般程序及方法。 3.了解饭店常见的安全问题及处理办法。 10节 活动三 3题 注： 技能训练包括课堂讨论、作业、练习等。此计划一式二份。 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ============================================================================== 命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 ==============================================================