依托“引导”和“布局”打造新型电子渠道推进体系.doc

成果上报申请书（同2010年） 成果名称 依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系 成果申报单位 江西公司 成果承担部门 /分公司 上饶分公司 项目负责人姓名 董显位 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 市场研究 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 现有业务优化 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 电子渠道、引导、布局、宣传、激励 应用投资 0-18万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团江西有限公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合中国移动电子渠道整体规划的要求。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 2010年江西公司市场研究课题---“6课题+1体系” 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 随着客户规模的不断扩大，实体渠道成本的持续高增及营业厅排队等候日益严重，社会信息的普及化与客户追求服务的便捷化，电子渠道（短信营业厅、网上营业厅、电话营业厅、掌上营业厅、自助终端）正逐渐被广大客户所接受。上饶移动正是以“引导”与“布局”为依托，双管齐下，达到“转型客户消费习惯、提供便捷服务条件“之新型的电子渠道推进体系。 通过建立24小时自助缴费终端服务，为客户带来了方便；网厅缴费酬金制为不同的社会群体增加了收入；同时有效缓解了厅店排队现象，也契合集团公司“便捷服务，满意100”服务主旋律，真正体现了客户服务的便捷性，在客户中进一步树立了上饶移动优质服务的良好形象，提高了客户的忠诚度，加强了上饶移动在通信运营商中的竞争实力，提升了公司的品牌形象，取得了良好的社会效益。厅店服务满意度得到了稳步提升，在营业厅短信测评中，满意度达到92.80%，改善幅度达到了5.73%。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 通过实施《依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系》，全市电子渠道运营得到了明显改善： （1）硬件设施得到有效增加 自助缴费终端：截止12月全市共有自助缴费终端100台，其中室外24小时服务4台。月缴费量共达1000多万元,平均每台缴费量10万多 自助电脑终端：截止12月全市全市共有体验电脑终端80台，比去年新增40台，满足了广大客户网厅缴费、办理业务 、积分兑换的需求。 自助查询终端：截止12月全市共有自助查询终端98台，为广大客户提供话费/清单查询、清单打印服务。 POS刷卡终端：截止12月全市POS自助刷卡终端共42台，月缴费量近达5万元，为广大刷卡消费习惯客户提供方便 （2）网厅缴费直销员队伍不断壮大 全市共发展网厅缴费直销员49位，对象主要包括自办厅保安人员、网吧、 集团联络员、校园学生等。网厅缴费量由2010年1月的18万增加到12月150万，翻了8倍多。 （3）电子渠道数据库客户逐月攀升 数据库有效客户数由当初的5万多扩展到现在20多万，并以每月2%的速度递增。 （4）各项指标得到了有效提升 业务办理普及率由原来的6%提升到12%、缴费占比由原来的4%提升到15%、有效缓解了营业厅排队等候问题，为客户带来了便捷，提升了客户满意度。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。 依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系 一、项目简介 随着客户规模的不断扩大，实体渠道成本的持续高增及营业厅排队等候日益严重，社会信息的普及化与客户追求服务的便捷化，电子渠道（短信营业厅、网上营业厅、电话营业厅、掌上营业厅、自助终端）正逐渐被广大客户所接受。上饶移动正是以“引导”与“布局”为依托，双管齐下，达到“转型客户消费习惯、提供便捷服务条件“之新型的电子渠道推进体系。 1、体系推进图 2、体系两大支点：引导与布局 （1）引导——转型客户服务习惯 牵引培意识：在营业厅设立专职自助服务引导员，制定引导流程图，对进店客户进行“手把手”的傻瓜牵引法，培养客户自助服务意识。 宣传造声势：量身定做，针对不同的目标客户群推广不同的电子渠道类型，实行客户精细化管理；通过报纸、广播、电视、短信、海报、单页、卡片等多方面宣传，造大电子渠道声势。 激励促发展：对客户、员工、合作商采取全方位的激励手段，提高参与电子渠道参与积极性，使客户从“被动接受”到“主动使用”的转型。 （2）布局——提供便捷服务条件 硬件动态化：增加自助设备数量、银行ATM机进营业厅；对自助终端缴费量情况进行实时监控并动态调整，使自助终端利用率达到最大化；建设24小时户