3.东阿店服务员提成服务标准及要求.doc

服务流程表 序号 服务流程 服务时间及标准 一、营业前准备（3小时以内） 1 大堂及包房清洁卫生 １．玻璃无污渍，无指纹； ２．地面、死角无垃圾，无污渍； ３．桌子、椅子、无灰尘； ４．栏杆、走廊、花盆无水渍，无灰尘； ５．装饰品无指纹、无水渍、无灰尘； ６．包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、麻将机及麻将清洁，做到无水渍，无污渍； ７．清理垃圾筐的垃圾；工作台的擦拭；餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理； ２ 缺料申领补充 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接本、垃圾筐等； 3 铺台 摆放用具：烟缸、牙签盅、餐具； 4 服务仪容整理就位 1．对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查：包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况 54 5 部长分配工作任务 根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位 二、服务作业 1 打招呼、问候 30° 鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人＂您好！欢迎光临！＂＂先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好＂ ２ 引客入座 在客人右前方１米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈45°，并说：“先生/小姐这边请！” 3 设备开启 客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调、排风打开； 4 茶水服务 客人入座后２分钟以内 询问客人需要的茶水：“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？” 拿酒水单给客人点单，并下单。 从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：“先生/小姐打扰一下！”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；然后说：“请慢用！”（五指并拢指一下杯子） 5 上菜 服务员应先敲门三声: “您好，服务员！”随即打开门准备为客人上菜； 传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：“先生/小姐打扰一下，这是您点的…”； 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：“我能为您挪一下吗/我能把您的…放在这边吗？”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30°鞠躬并配以礼貌用语：“祝您用餐愉快！” 上菜服务要求 1)用清晰、适中的音量向客人报菜名（特色菜、主菜需要报菜名）； 2)注意菜盘上桌应与锅圈保持1.5㎝的距离； 3)上菜时注意先荤后素，尽量不要重叠；注意荤素、颜色、器皿的搭配；（牛羊肉——冻品——荤菜——素菜） 4)上菜完毕，提醒客人：你们所点的菜已经上齐了，如需加菜请随时告诉我。 6 席间服务 应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；所有席间服务必须使用礼貌语：“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务 １．添加茶水：保证客人水杯里的水不少于1/3：“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；茶倒8分满。 ２．置换烟缸：包房不得超过3个烟头。用语：“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！”；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清理桌上垃圾； 3．茶水服务：如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2,　从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相同 4．斟酒服务： a.首先“示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认， b.开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标； c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约１cm远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。白兰地只斟２盎司，其余酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转180°，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人服务；啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8分啤酒2分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15o，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿1/2英寸； 白酒斟8分满。 5．饮料服务： a. 铺上托盘垫布； b. 从吧台根据点单拿取酒水； c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上； d. 所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫（防滑，减少碰撞） e. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方 点烟服务：看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；拿出打火机在客人身侧，与客人距离约20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回； 8.点单服务：询问客人是否可以点菜； a.先介绍锅底的特色，客人确认后开单、分单； b.再介绍菜品，先介