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4s店服务顾问话术标准话术
服务顾问标准流程及话术
1、接车
预约车辆
请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗?(客户:是)
“**先生/女士,根据我们的记录,您今天预约的项目是(预约项目)对吧?除了这些需求外,还有其他需求吗?”(如客户有其他需求)“请稍等,我做下记录……”(加装“预约标识牌”)“**先生/女士,我现在为你您的车辆放上预约标示牌,这样您的车辆可以走预约绿色通道,直接进入预留的工位维修保养,同时您也享受优先洗车、结算等服务。”
对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户
(开车门)“您好!欢迎光临港辉汽贸,我是引导员XX,请问有什么可以帮您(请问您是保养还是维修)?”客户:“保养”。
闲时(有服务顾问及时接待):请稍等我为您安排服务顾问,先生/女士,这是负责本次接待您的服务顾问XX。
忙时(无服务顾问接待):先生/女士,很抱歉,我们暂时没有空闲的服务顾问,需要您排队等候一会,您看可以吗?客户:“好的,可以”。 先生/女士,我为您确认下需要等待的时间。“(服务顾问姓名)现在有客户需要您接待,您大概多长时间可以接待?”
服务顾问:“5分钟左右”。
引导员:好的。
引导员:不好意思先生/女士,您大概需要等待5分钟左右,您看可以吗?
客户:可以。
引导员:您请稍等我来为您做一下简单的登记,请问您贵姓?
客户:我姓XX
引导员:**先生您方便留下您的联系方式吗?
客户:138*****
引导员:那好我带您到客户休息区休息,请随我来。
(服务顾问已经忙完,带服务顾问到客户处)
引导员:“**先生/女士不好意思让您久等了,这是我们的服务顾问XX ,他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名),这是客户**先生/女士。”(交接给服务顾问)
服务顾问:“**先生/女士,您好,很高兴为您服务!请跟我来……”(前往接车区,与客户一起做换车检查)。
对于未预约客户
(开车门),“您好,欢迎光临港辉汽贸,服务顾问xx,请问有什么可以帮您(您是保养还是维修)?”客户:保养。“请稍等我为您做下记录……,先生/女士,请问您贵姓,方便留下您的联系方式吗?”
客户:我姓xx。
对于第一次进店的客户:**先生/女士,请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册,我需要为您建立个客户档案。
如果是老客户:**先生/女士,请您提供下保养手册,我为您做下登记。
“为了更好的了解您的车况及设置,我将对您的车辆做环车检查,请问您方便与我一起吗(环车检查包括:车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱)?贵重物品请随身携带,环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”
“**先生/女士,麻烦您做到车辆的副驾驶,我们对车辆内饰的状况做下确认。(边登记边为客户介绍内饰状况)”
邀请客户下车陪同一起对车辆外观(如有损伤需问客户本次要不要维修)、发动机仓(拔开机油标尺,为客户展示机油刻度,清洁度等,并为客户讲解五油三水的知识)、后备箱。
“**先生/女士,请问您的后备箱方便打开吗?我需要对您备胎及随车工具的使用情况做下确认。保养过程中我们的技师将会对您后备胎的胎压做个调整。(后备箱如有贵重物品应做好备注)”
“**先生/女士,您的车辆已经完成了检测,您的需求描述及检测结果已经做好了记录,请您过目,你的里程数是xx,油表在1/2处,内饰功能键都正常,(如有不正常的告知客户)。你此次主要做个保养(客户还有其他需求的话也要复述一下),其中机油xx元,机滤xx元,保养工时费xx元,总计xx元,时间大概在120分钟,保养完工后我们还提供免费的洗车服务,请问您是否需要洗一下车,另外保养过程中还会有一些旧件产生,请问您是否需要带走?(如需带走,应备注好放在什么地方,如后备箱)”
“**先生/女士,请问你还有其他的疑问和需求,如果没有请您在接车单上签字确认。”
接车单详细记录客户车辆的基本信息及需求,锁好车辆门窗,对讲机呼叫车间主任安排派工。
“**先生/女士,请随我到工作台,我为你制定并打印委托书,里面请。”
2、制单
引至工作台“**先生/女士,您请坐,这是我们的xx活动,如有兴趣您可以了解下,请稍等我为您制定委托书。”
“**先生/女士,这是您此次保养得任务委托书,其中机油xx元,机滤xx元,工时费xx元,总计xx元,时间大概是120分钟,另外我们还提供免费的增值项目,免费的洗车,免费提供午餐,免费的冬季检测。”
“**先生/女士这是您此次保养得项目单,上面是您车辆今天所做的项目,如:胎压的调整,摩擦片的厚度,底盘螺丝的紧固,四门天窗的润滑,保养周期的调整。灯光照明系统,电子指示系统,发动机的电子参数检测等。”
“**先生/女士,请问您对任务委托时还有什么不明白之处?如果没有,请您在委托书上签字,这是委托书的副本,请您收好。”
“**先生/女士,您是在店等待维修还是外出办事?
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