dsb电商岗位说明书_客服.docx

网络客服岗位说明书职位名称客服专员文件编号WI-A-02制定日期2014年8月27日所属部门网路营销部直属上级总经理版本编号A0直接下属无间接下属无职务代理指定核准人总经理生效日期2014年8月27日职位职能：为网上顾客解答产品及服务的相关问题并促成交易，收集并整理顾客档案，与各个网上平台商保持密切联系并随时跟进服务，负责售前、售中及售后的所有跟进工作岗位职责：通过聊天工具与客户进行沟通并推进销售;回复电话咨询和网络咨询;接受电话订单和网络订单，处理订单;回访和维护客户，服务订单。开发经销商会员、为行业会员提供网站建设、宣传的讲解和规划服务。接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和订购服务。积极完成上级交代的其它任务?。任职资格教育背景：大专以上培训经历：受过电子商务、计算机技术方面工作经验：半年以上电子商务客服工作经历技能技巧：熟练掌握计算机和网络知识,了解网络传播规律；?具有良好的沟通能力、协调能力，适应能力及较强的必威体育官网网址意识；?熟练使用Word、Excel等办公软件，中文打字速度每分钟不低于60个字?；有较强的综合协调沟通和组织管理能力，熟悉公司业务流程，有独立解决问题的能力。工作态度：热爱公司、有高度的工作责任感、敬业精神和事业心；能承受工作压力，积极乐观，善于换位思考；有大局观念，做事认真负责，乐于并善于与各类性格的人交往；与团队成员相处融洽、每天保持沟通、分享工作成果、探讨各自的工作心得、分析各自对改进工作看法及意见；?不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力；在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实；循序渐进、按部就班、胆大心细、持之以恒、成果分享。考评标准：月度计划完成率≥80%；??通话时间/在线时间/客户投诉/产品知识等―――按权重划分