前台接待流程1.doc

前台接待制度及流程 一.目的 为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规范公司的进出行为，特制定本制度。 二.范围 适用于前台接待。 三.职责 前台全面负责公司来人来物的接待和处理。 四.工作规定 （一）岗前准备 1.前台人员应每天提早三十分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。 2.前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作： a、开公司大门并准备好工作物品，准备上班。 B、对公司领导的办公室及会议室进行清洁整理。 C、对公司公共区域环境进行清洁整理。 D、监督员工考勤情况 3.前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出 4.前台人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。 （二）服务礼仪 1.前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 A、在公司人员上班前经过前台时：①部长级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓＋职位名称，早上好！”②对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！” B、在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……” 2.前台人员在接待室中接待客人时，应主动送茶水或矿泉水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 （三）前台的接待相关流程 1.电话接待流程 （1）接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，省开发区担保公司”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。 （2）让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 (3)做好来电记录 电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 (四)来访者接待流程 1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？” 2.如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。