咨询师标准化.doc

计算机职业培训标准 咨询师 一、 岗位职责 4 二、 岗位级别评选考核标准 5 三、 岗位事件 6 职责1：负责渠道电话咨询 6 事件1：回复渠道咨询者首次电话 6 事件2：回复渠道代咨询者首次电话 14 事件3：回复渠道咨询者再次电话 18 职责2：负责渠道当面咨询 22 事件4：制定当面咨询预案 22 事件5： 当面咨询单独上门咨询者 24 事件6：当面咨询群体咨询者 35 事件7：当面咨询渠道代咨询上门的咨询者 47 事件8：当面咨询陪同上门咨询者 51 事件9：当面咨询再次上门咨询者 65 职责3：负责渠道咨询回访 67 事件10：回访未接承诺上门的咨询者 67 事件11：回访需补交全款的咨询者 70 事件12：回访未交费的当面咨询者 72 职责4：参加渠道市场活动 75 事件13：参加进班宣讲 75 事件14：参加高校巡展 76 事件15：参加区域讲座 77 职责5：负责常规电话咨询 79 事件16：接听常规咨询者首次电话 79 事件17：接听咨询者再次电话 87 事件18：回复咨询者首次咨询 91 职责6：负责常规当面咨询 96 事件19：制定当面咨询预案 96 事件20：当面咨询单独上门咨询者 99 事件21：当面咨询陪同上门咨询者 109 事件22：当面咨询再次上门咨询者 116 职责7：负责常规咨询回访 118 事件23：回访未接承诺上门的咨询者 118 事件24：回访需补交全款的咨询者 121 事件25：回访未交费的当面咨询者 123 职责8：协助市场人员开展常规招生工作 126 事件26：参加人才市场常规招生活动 126 事件27：协助高校讲座 129 职责9：参加学院招生讲座活动 131 事件28：接听学院讲座订座电话 131 事件29：回访咨询者参加学院招生讲座 133 事件30：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 136 事件31：主持讲座和演讲 137 事件32：实施讲座和演讲 140 事件33：讲座后咨询参听讲座的咨询者 142 事件34：回访听完讲座的咨询者 144 职责10 负责在线咨询 145 事件35：网眼咨询 145 事件36：QQ咨询 154 职责11：负责咨询售后服务 163 事件37：办理学员缴费 163 事件38：协调学员住宿安排 164 事件39：协助班主任接手新学员工作 165 事件40：协助开展学员口碑工作 167 事件41：处理S1学员退费 172 事件42：安排直接报名读S2的咨询者参加跳级考试 173 事件43：协调S1读完升英才计划的学员 174 职责12：完善与提升业务能力 175 事件44：学习公司咨询规则 175 事件45：收集、运用咨询工具 176 事件46：传授经验 178 事件47：咨询示范 179 事件48：单独参加日销售情况汇报会 181 事件49：参加日销售会议 182 事件50：参加市场部周工作总结、计划会 182 事件51：参加市场部月度工作总结和计划会 184 咨询师附件列表 185 岗位职责 职责一：负责渠道电话咨询 职责二：负责渠道当面咨询 职责三：负责渠道咨询回访 职责四：参加渠道市场活动 职责五：负责常规电话咨询 职责六：负责常规当面咨询 职责七：负责常规咨询回访 职责八：参加常规市场活动 职责九：参加学院招生讲座 职责十：负责在线咨询 职责十一：负责咨询售后服务 职责十二：完善与提升业务能力 岗位级别评选考核标准 二级以上咨询师具备提升咨询主管资格 级别 标准 六级 具备咨询师潜质， 工作态度端正，虚心学习渴求进步； 五级 通过标准化考试，产品知识考试， 基本掌握咨询技巧 业绩排名三个月累计不低于倒数第三名 四级 熟练掌握标准化，产品知识，并能应用到咨询过程中 能独立完成咨询，以及咨询售后问题，解决一般性难题 熟练应用咨询相关技巧 业绩排名三个月累计不低于第四名 三级 具备带人能力，能向新咨询师传授咨询相关经验，指导分析典型案例 能根据市场需求变化，主动收集制作咨询工具，并制定相关咨询说辞推广应用 具备主持讲座能力 业绩排名三个月累计不低于第三名 二级 具备培训能力，能够总结经验，并制作培训课件，大范围推广传播 具备独立召开日销售会议能力 能独立实施区县高中生讲座 业绩排名三个月累计不低于第二名 一级 具备组织，协调能力 具备制定月度，年度计划能力 具备独立实施常规讲座能力 业绩排名三个月累计第一名 岗位事件 职责1：负责渠道电话咨询 事件1：回复渠