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神秘购物-一些基本的规则 1.任务范围 大部分神秘购物项目的基本的目标是衡量和改进客户服务，一个公司可以通过以下几个方面来改进 他们的客户服务 1. 改善基础设施：比如干净的厕所，装修。 2. 改进产品或服务的辐射面：比如代理流行的品牌，提供专卖店项目。 3. 改进员工的服务：个性化服务，贴心服务，为顾客送货。等等！ 作为一个神秘评估员，您要对以上三个方面都进行评估。 公司对他们的基础设施，产品，服务，员工表现所要达到的要求非常明确。 这些想法和概念都会 在神秘购物问卷当中得以体现。作为一个神秘评估员，我们的工作不是去评价他们的概念是否合理 恰当，或者给这些公司下定义， 我们的任务是去做实事报道。 比如 问题 员工有自我介绍吗 错误的回答 没有，但这根本不影响我 正确的回答 有/没有 2.方法 大部分情况下，作为一个神秘评估员，应该像一个真正的， 普通的客人，积极的关注您先前提过感 兴趣的商品或服务 1. 您大概知道您需要什么，不需要很专业的知识 2. 您有能力承担商品或服务费用，您有最终的决定权（意思是您不需要向您老板，银行，搭档 请示） 3. 您不是一个非常难缠的顾客（您不会问非常刁钻的问题让营业员难堪） 4. 让销售员或员工相信您确实要买东西，而不是一个光看不买的人。 您必须给员工一个好好表现的机会。这就是说让员工问您问题/主动提供服务。除非项目要求指定， 请不要透露您的姓名，职业，直到您被要求提供这些信息。我们希望您根据常识并站在一位一般的 顾客立场来完成任务。 除非项目要求指定，在任何时候您都不能表明您是神秘购物评估员。不要做任何可能暴露您身份的 举动，比如，手抄的便条或问卷复印件，对产品过于了解，不恰当的行为或产生漏洞。请尽可能的 根据您的家庭实际情况和工作等进行访问。您可以创造性的完成工作但不要让您的想象天马行空。 假如您碰巧认识某一个店员，另外一个客户等等，您要立即结束您的访问并告之您的项目经理您无 法进行此次项目。 3.时间 时间对我们非常重要，除非指南中另有要求，我们需要您: a. 提供我们您计划访问的日期，假如您无法确定日期请通知我们的项目经理以便另外 安排时间。 b. 访问结束后的24 小时之内填写完问卷。 c. 对编辑发来的消息积极回应，并在24 小时内将修改过的报告发回 4.执行神秘走访/神秘电话访问 每一个项目的具体的要求都会在指南中注明。 5.完成报告 当您走访以后， 您得填写报告。请注意这份报告是评价您神秘走访是否成功及其质量的唯一途径. 假如您的报告不正确、不完整或填写马虎，即使您严格遵守指南并花了很大的力气去完成，您仍然 不能得到报酬。 一份好的报告需要 a. 在截止日期前完成（在神秘访问结束后的24 小时内，除非指南中另有说明） b. 准确（清晰客观的评价，不自相矛盾，不出现前言不搭后语，不违背要求） c. 信息完整（有自己的见解，并对改善客户服务有建设性意见可供改进） 常见错误 提供的信息必须清楚，不摸棱两可，不可自相矛盾 错误的例子 例子 问题 商店干净整洁吗？ 答案 是的 备注 柜台上的传单乱七八糟的放着 这样的回答就是摸棱两可，看上去和肯定的回答不矛盾。编辑可能会认为您的答案是错误的。假如 您想有所区分，您必须清楚的写明 正确的回答 例子 问题 商店干净整洁吗？ 答案 是的 备注 虽然总体来说很整洁，陈列的商品也很干净，但在柜台上纸张 和传单放的乱七八糟 报告必须包含尽可能多的证据，这些都是您自己收集的。没有建议，没有假设，没有主观倾向或个 人意见（除非有具体要求）没有讽刺,没有道听途说，没有个人感情比如用大写字母，感叹号，问号…… 表情符号，笑脸等。 仔细阅读问题并依次回答。避免胡乱猜测， 答非所