神秘顾客项目.docx

神秘顾客项目 神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。 以下则是开元研究市场调研公司就神秘顾客一服务项目具体总结。 1、银行神秘顾客 针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测 检测方式 通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。 检测内容及指标体系 2、通信行业神秘顾客 针对电信/移动/联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测 检测方式 通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助通讯运营商评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。 检测内容及指标体系 3、汽车4S店神秘顾客 针对汽车4S店的销售、维修服务内容检测 检测方式 通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测， 完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量，促进客户满意度和业绩提升。 检测内容及指标体系 4、房地产售楼处神秘顾客 针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测 检测方式 通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测， 完成对购房、物业服务等各个方面的考评，进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量，提高品牌形象。 检测内容及指标体系 5、酒店神秘顾客 针对餐厅/酒店等营业网点进行销售、服务等内容检测 检测方式 通过神秘顾客对餐厅/酒店进行消费体验，完成对招待、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评餐厅/酒店的服务，检测内容覆盖从硬件环境到产品内容及服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助餐厅/酒店企业评估终端的客户服务质量，提升服务质量。 检测内容及指标体系 6、专卖店神秘顾客 针对服装、化妆品、数码电子产品专卖店或专柜进行销售、服务等内容检测 检测方式 通过神秘顾客在服装、化妆品、数码电子产品零售终端进行消费购买体验，完成对接待、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评服装、化妆品、数码电子产品零售终端的服务，检测内容覆盖从硬件环境到产品销售及服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助服装、化妆品、数码电子产品企业评估终端的客户服??质量，提升业绩。 检测内容及指标体系