精心计划 精准服务.doc

精心计划 精准服务 客户经理“135”工作法从2011年开始使用已经有一年多的时间。这一年的时间里，我运用“135工作法”认真开展辖区卷烟营销工作，精准分析、精心计划、精准实施客户服务工作，时时注意评估自己的工作结果，发现自己的不足之处，及时进行整改。结合自己在这一年里的工作实践，认真总结使用“135”工作法的心得。 一、对客户经理“135”工作法的认识 客户经理“135”工作法是要求客户经理在工作中以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，把“客户、品牌、市场”三个要点作为客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的卷烟营销工作。 每月初，以客户为侧重点，对“客户、品牌、市场”的状态进行分析，找出存在的问题与原因。结合客户服务需求，拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排。按计划拜访客户并实施相关营销策略，每天记录拜访感受和有关市场信息。每周与周工作安排对比完成情况和市场状况对周工作安排的合理性及实施的有效性进行评估和小结，并应用于下周的工作改进。每月末总结本月工作，形成月度总结。找出不足，提炼经验，并应用于下月工作中。 客户经理“135”工作法进一步规范了各项工作流程，强调的是工作的规范化和标准化。“135”工作法制定的客户经理服务营销策略作业标准、营销基本行为准则、服务用语准则和一系列的工作表单，清晰展现各项工作流程，明确各项工作职责。其实我们平时做的工作就包含在“135”工作法中，但和“135”工作法比较起来，显得粗放无序缺乏标准，不够规范，因此工作效率不高。“135”工作法要求我们要按照规范的业务流程进行作业，这样才能提高工作效率。 二、“135”工作法使用经验总结 我个人认为“135”工作法最大的优势就是明确了岗位的具体任务，明晰了职责与分工，并且把每一步工作都予以细化，让我们知道该干什么，怎么干。 （一）依照“135”工作法安排每月工作计划 每月根据“135”工作法的流程要求，结合辖区市场实际情况，以每周为一个小循环，每月为一个工作周期，从“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤上完成月计划、周安排、日拜访、日感受、周小结、月总结工作。 分析的过程从客户、品牌、市场三个维度展开。完成《客户需求调查表》、《客户经营状态分析表》、《品牌状态分析表》、《市场状态分析表》等需要采集的内容。根据收集到的各项市场信息，结合每月的市场销售实际，进行汇总分析，总结上月的工作经验，找出存在的不足，提出解决问题的方法，明确改进目标和措施，为制定下月的工作计划提供依据。 根据分析的结果完成《客户经理月度工作计划表》，明确本月工作重点和工作目标。并将月度工作计划进行分解，结合上周工作评估结果和工作要求，制定每周工作计划安排，将每月的工作落实到每周和每日上。 ? 日常工作的实施主要是客户拜访工作，与客户加强沟通，每天记录拜访的效果及感受，收集市场各项信息，重点在市场异常信息和客户的意见建议上，完成日拜访工作后认真填写《客户经理日拜访记录表》，总结每日工作得失。 认真总结每周存在的问题，分析并评估周工作安排的合理性和实施有效性。提出客户服务、品牌培育、信息收集等方面工作的改进措施，落实到下周工作安排中。结合四周的信息反馈情况形成每月总结。并在月总结中针对本月存在的问题提出改进方法，落实到下月的工作计划中。 （二）在市场管理工作上 市场方面，要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常。每周认真采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；结合每月的卷烟销售数据，做好品牌状态分析和市场状态分析，分析市场管理工作中存在的优点及缺点，认真总结工作经验，做好月度总结，并根据分析结果制定下月的工作计划。 （三）在品牌培育工作上 品牌培育工作主要集中在品牌的宣传推广，上柜销售及品牌维护上。开展品牌培育，我总是依照“135”工作法的五个步骤来执行。 分析阶段：要全面了解品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态及品牌培育市场营销策略。分析客户的经营能力和经营情况，市场及消费者情况。 计划阶段：要结合品牌市场推广策略，根据品牌选取的目标客户群，结合市场实际情况，制定针对性的客户品牌推广方法。 实施阶段：利用拜访客户的时间向客户进行品牌宣传推广，重点要提高品牌的知名度，指导客户上柜销售，帮助客户掌握品牌推销能力。注意收集市场反馈信息，密切关注品牌销售走势、市场表现、宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。做好跟踪服务工作，做好与客户的信息沟通、销售分析、盈利分析，关注客户库存情况。 评估阶段：根据品牌的实际销