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市场调查作业 题 目： 青城山-后山顾客满意度调研 系 别： 工商管理系 专 业： 旅游管理 学生姓名： 罗丽 学 号： 140530120 指导教师： 刘海 二Ο一六年六月十七日  青城山-后山顾客满意度调查 专业：旅游管理 学生：罗丽 指导老师：刘海 摘 要 随着经济的发展，生活水平的提高，人们对旅游的需求日益增大，旅游业逐渐发展壮大。作为旅游业主体之一的旅行社，也日渐增多。随着2013年《新旅游法规》的出台，开设旅行社门槛降低，旅行社数量更是迅速增加，旅行社的竞争也愈加激烈。旅行社服务质量是旅行社在激烈竞争中长远发展的生命力，是旅行社立于不败之地的重要保障。 本文以宜宾航空旅行社为研究对象，运用定性和定量的方法，对宜宾航空旅行社的服务质量进行调查和数据分析，发现不同顾客性质、同一性质顾客的不同收入层次，在旅行社服务质量期望和感知上存在差异。因此，在对宜宾航空旅行社顾客细分的基础上，结合实习经历，经过认真思考和分析，提出4个方面提升旅行社服务质量的策略：加强对服务个环节的监控和管理，提升整体顾客市场的服务质量可靠性维度；对同行进行需求分析，提高对同行的服务质量反应性维度；提供个性化服务，满足中高端客户移情性需求；营造良好的企业文化氛围。 关键词：服务质量 顾客细分 旅行社 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □ 很满意（记5分） □ 满意（记4分） □ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即： 得分 不足60分 60～70分 70～80分 80～90分 90分以上 判定 很不满意 不太满意 基本满意 满意 很满意 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图： 判定 得分 很不满意 不足60分 不太满意 60～70分 基本满意 70～80分 满意 80～90分 很满意 90分以上 数量 1 8 12 30 30 比例 1.23% 9.88% 14.81% 37.04% 37.04% 表4-1 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。 安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加