呼叫中心的微笑服务方法.pdfVIP

中国呼叫中心门户网站 呼叫中心的微笑服务方法 TSR在工作中主要是通过电话交通的方式来与客户进行交流。这个主要特点就使得在电话 中，TSR拥有一个好的电话声音是至关重要的。 a.好的电话声音 “好的电话声音”我们可以做以下的定义： 一种好的声音能使客户愉快的听，因为它传达给客户的是一个肯定的、积极的信息。 一种 好的声音是一个很棒的资产,它传达在电话上的你个性。 b.电话交流中声音的特征 “好的电话声音”有以下5个方面的特征： 1.声音的抑扬顿挫 在电话中避免用单调的、平谈的语气和客户交流。 2.音量 有一个合适的、舒服的音量，避免音量太大或太小。 3.发音 发音准确，不喃喃自语或吃字。 4.平稳的语速 避免快速的、急燥的表现你所必须说的，先给客户一些能吸引他的信息。 5.积极的语气 用积极的语气来说明自己所要表达的意思，你的语气传达你的态度。 在面对面的交流中，55％的人认为个人语言表达能力是最重要的一个因素，38％的人认 为是语气，7％的人认为是语言。而在电话交流中，86％的人认为语气是最重要的因素，14％的 人认为是语言。所以如果只是通过电话的方式和客户交流，那语气就是相当重要的。 中国呼叫中心门户网站 在电话中，客户的情绪会通过声音传达给我们，同样，我们的情绪也会通过声音传达给 客户，这就需要我们保持一个良好的情绪。而在通话过程中保持微笑是一个最好的方法，客户 能在电话中感受到我们的微笑，同时微笑也能调节我们自己的情绪。有心理学实验证明，不只 是心理活动会有生理表现，生理活动同样也会有心理表现，微笑确实能促使自己的情绪朝良好 方向发展。