近10年国外图书情报领域服务质量研究综述_温芳芳.pdf

． 10 ［J］． ，2015 ，59 (6):137 － 146． 温芳芳 近 年国外图书情报领域服务质量研究综述 图书情报工作 10 近 年国外图书情报领域服务质量研究综述 ■ 温芳芳 山西大学经济与管理学院 太原030006 : ［ / ］ 10 ， 摘要 目的 意义 在跟踪近 年国外研究成果的基础上进行分析评论和总结 以提出提升图书情报领 ， 。 ［ / ］ 域服务质量研究的若干建议 推动图书情报领域服务质量理论研究和实践发展 方法 过程 采用文献计量方 2005 － 20 14 、 ， 法统计 年国外图书情报领域服务质量研究文献在年代 作者方面的分布特点 并通过内容分析方 。 ［ / ］ ， ; 法归纳分析国外该主题的主要研究领域 结果 结论 研究发现 该主题研究文献总体上呈平稳增长趋势 国 ; 外服务质量研究的触角已从传统的图书馆及其参考咨询服务向电子服务延伸 该主题研究内容涉及服务质量 、 、 、 ; ， 影响因素研究 用户研究 服务质量管理研究 服务绩效与服务质量评估研究 在归纳国外研究成果的基础上 ， 。 提出存在的问题 并为后续研究提出若干建议 : 10 关键词 服务质量 研究综述 图书馆学 情报学 国外研究 近 年 分类号:G250 DOI :10 ． 13266 /j ． issn． 0252 － 3116 ． 20 15 ． 06 ． 0 19 20 70 ， 20 15 3 9 。 服务质量的研究最早可追溯至 世纪 年代 年 月 日 1980 年北欧学派代表格罗鲁斯正式将质量概念引入 1． 2 研究方法 ， 90 ， ， 服务领域 至 年代 已形成了一系列服务质量观和 采用文献计量的方法 对检出论文的外部特征如 。1999 － 2000 ，LibQUAL + 、 、 ， 测量方法与模型 年 的推出 论文的数量 作者等信息进行统计分析 描述和评价 ［1］ 。 ， 使服务质量的理论研究和实践在图书情报领域深入推 得出其发展现状 同时利用内容分析方法 对研究 。 ， ， 。 进 随着信息通信技术的不断发展 信息服务行业逐 领域的关键词进行统计归纳 揭示其主题内容 ， ， 渐增多 新的网络服务方式不断涌现 使信息服务呈现