售前工程师的成长.pdfVIP

在IT 圈里混了十多年，差不多八年的厂家技术管理工作，一直与客户进行技术沟通；无 论是做网络，还是做安全，感触最多的还是作为售前工程师的时候，因为售前技术工作是介 于销售与技术之间的职位，经常接触到各式各样的客户，对提高自身的沟通能力有很好的磨 练。在其他行业里一般是技术工程师，也就是我们常说的售后工程师，就算在 IT 业内售前 的职位也很特殊，既要有与客户沟通的技巧，也要有技术人员的细致与执着，实际上是技术 型的销售角色。 售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案，在招标的时候，技术标打出最高分。 若是纯粹的技术比拼，工作就简单了，大家的产品放在一起测试，谁的好一目了然，但是客 户采购IT 产品，无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的，需要的不是产品本身， 而是解决方案，说得明白些，就是怎样解决客户面临的问题，客户一般来说不是IT 的专家， 有些甚至连具体的需求也说不清楚，需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案， 价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展，多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。 所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力„„ 我在多年的售前技术工作中，有不少的教训与经验，拿来与大家一起分享，希望我的经验能 成为你做好售前工作的基石。为了好讲解，以一些小故事的方式呈现给大家。 一、 不要过多炫耀你的技术 技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长项” 一股脑地道出来，有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。 我们给客户做产品演示。准备得很充分，现场的效果也特别的好，结果时间提早了一些，才 下午四点多就结束了，还不到吃饭的时间，一时间好象不知道该做什么，现场有些尴尬。看 到客户对技术有“兴趣”，技术人员头脑一热，就说： “这个问题的解决，我们还有两种方案。” “真的吗？”客户正好也没事，一时有了话题。 “要不我现在演示一下另外的方案？”技术人员觉得也可以表现一下。 “太好了，需要什么准备？” 大家都有兴趣，就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。 然而老天不作美，本来呢，技术上是可行的，但当时在客户的现场，技术人员有些紧张，事 前对这个方案也没有准备与测试，现场就开始调试，结果由于忽视了一个小小的设置，第二 个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗，客户站在一旁也不知所措，帮不上忙，也 因为是额外的要求而有些歉意，但又不好开口。 从下午四点一直到晚上快八点了，也没有测试通过，销售人员在一旁也觉得这样下去不是办 法，就出来圆场： “这个方案比较复杂，我们带来的这个产品的版本有些旧，支持上可能有些问题，我们回去 升级到必威体育精装版的版本，应该就没问题了。今天已经很晚了，要不咱们先吃饭，等下次再来演示？” “好的，好的”，客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。 虽然事情对这次销售没有大的影响，后来客户也没有再过问，但售前人员的工作是有问题的。 打发时间有很多种方法，轻松愉快，或许还能有另外的商机；炫耀技术，没有经过事前的准 备，现场难免有很多意想不到的情况发生，结果反而给客户留下不好的印象，客户不是“技 术型”的人，否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会 犯的“过失”。 二、 不要与客户争执技术观点，即使你是对的 客户中每人的技术水平相差是很多的，有专家也有非技术的管理人员，所以在对客户不是很 了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实 的东西，不合理但它存在，存在就是对的。 有一次，客户反应我们的网络交换机有问题，在做STP(生成树协议，一个网络判断是否成环 的管理协议)的时候，有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术人员到现场沟通、了 解。 客户的网络方案有些意思，有15 个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接，而有 些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通，所以客户的信息部主任 (他对技术也挺喜欢)出了个方案，把机房环行连接，有机房停电时，从另外的链路连通，等 于链路冗余的方式，但由于网络环行会产生广播风暴，所以要打开STP 协议阻止广播风暴。 方案在理论上是没问题的，但STP 协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不完善， 在停电后的STP 恢复过程中，STP 计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形成网络 的广播风暴，网络中断。 问题的解决也不难，加大延迟就可以。但技术人员到现场后，第一感觉是这种连接是15 跳 的串行连接，一般网络