酒店特色服务对提升服务质量影响研究.pdf

INTELLIGENCE 实 践 与 探 索 酒店特色服务对提升服务质量影响研究 天津职业大学 高 珍 现代酒店业是集住宿、餐饮、购物、 不尽相同，例如国际集团酒店与国有酒 办旅行社业务；若方便，询问宾客的行 健身、娱乐等为一体的综合性复合服务 店在服务流程上会有差异，导致客人享 程，以便宾客返回酒店时提前安排接待。 业，所开展项目均可以是酒店特色服务 受服务水平不同。所以，衡量制定科学、 二要做到了解情况：可以请客宾 开展的目标。特色，简单概括，即与众 完善的服务流程，从专业技能、礼仪规 客填写喜好表 , 根据不同入住宾客的喜 不同，当顾客接受特色服务时，能够体 范等诸多方面下足功夫是规范化服务的 好，在客观条件允许的情况下尽可能多 会到酒店服务的特别之处，并留下美好 改进方向，例如规范记录客人携带行李 的服务，比如在其房间内摆放客人喜欢 印象，让客人能够产生满足感和尊贵感， 数量，知道礼节，在走路、上楼梯和下 的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、 进一步赢得客人的忠诚。一般说来，酒 楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在 喜好等通过建立客史档案记录下来，为 店特色服务应包括以下几个方面： 客人不同的位置以保证服务准确得体。 客人提供更长久的服务。 一、环境设施特色服务是基础 三、开展精细化服务是特色 三要做到细心周到：为客人提供适 酒店的环境设施可以决定酒店的 精细化服务彰显酒店品位和档次。 合其口味的餐厅用餐，了解客人的宗教 评星等级，高层次酒店对大堂、客房、 精细化服务是注重服务的细节，从客人 信仰，如：对于穆斯林，为他们提供饭 餐厅、会议厅等面积均有要求，酒店可 需求出发，将酒店服务质量细节化，使 前祷告时需要用到的东西；对于有所忌 根据自身实际情况设计环境和布局，使 得酒店能够留得住客人。在规范化服务 口的宾客应给予特殊餐饮服务；对于行 客人身在其中能够舒适、自然。在硬件 水平相当的前提下，精细化服务是否到 动不方便的宾客应该准备轮椅，定期清 服务方面，工作人员提供的服务非常重 位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、 理轮椅通道，并安排相关人员予以贴心 要，例如在客人入住前检查房间水、电 肯德基之所以在全球都能拥有良好的市 周到的服务；对于需要按时用药的客人， 设施以及空气状况，提前调到适宜温度、 场正是得益于其服务的精细化，其各种 为其另外准备一杯温水。服务员可以主 湿度，以便宾客到达房间时硬件设施完 食品做好后超出规定时间就不允许卖给 动提出为宾客熨烫整理西装，以便宾客 善、舒适度达标。若客人携带笔记本电 顾客，这是这些细节才能得到顾客的极 出席重要活动。 脑，要确保该客人房间内部的网线接头 大信任和支持。 亲情化服务就是从客人便利、安 完好，可以方便客人正常上网。 酒店更是如此，精细化服务的落实 全、舒适的需求出发，关键在于服务人 此外，近几年酒店大力提倡绿色化 反映出的是酒店整体水平和素质，例如 员拥有一颗理解顾客的心，时时用心关 特色服务。绿色化特色服务是当今酒店 酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职 注客人的生活和活动细节，使酒店服务 业发展的必然趋势，当人类面临越来越 务，在重要宾客到达之前，能够确保酒 充满温暖。 多资源枯竭的威胁的时候，绿色、节约 店门前交通畅通，并由专门工作人员接 综上所述，特色服务与提高酒店服 便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评 待等。