顶级咨询师必看的攻略.ppt

名言名语： 1、星巴克卖的不是咖啡，而是休闲； 2、法拉利卖的不是跑车，而是近似疯狂的驾驶快感与高贵； 3、百达翡丽卖的不是手表，而是奢侈的感觉与自信； 4、卡尔顿卖的不是酒店，而是舒适与安心； 5、医疗美容卖的不是技术，而是艺术； 6、当今世界第一奢侈品是智慧，第二奢侈品是艺术，第三奢侈品是珠宝，排名最后的奢侈品才是服装。 医疗美容顾客八大消费心理阶段 一、满意阶段（此阶段顾客属于典型自恋，即自己迷恋上了自己并且患有一定程度的小镜综合症，她们的内心没有因为形象而留下阴影），此阶段的顾客一般针对医疗美容会说出这样的话： A、我觉得我长得挺漂亮的，不需要整形了，都是父母给的，自然的美才是真正的美； B、反正我也结婚了，我老公很爱我，他一点都不嫌弃我； C、我身边朋友都说我长得非常好看，我根本就不需要整了。 二、认知阶段（意识到了自己需要改变，但就是不改变总是活在借口中，此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话）： A、孩子都结婚了，我都这么大岁数了，还整什么整，反正也这样了； B、我也知道我的鼻子比较矮，但是我现在没有这么多钱，等我攒够了我就来做； C、我确定很想做，但是恢复期太长了，工作忙没有时间； D、我现在眼袋还小，等再过几年长大一点我再做； 三、决定阶段（人必须达到一定痛苦程度以后或者他的内心受到较大的触动以后以及她相信医疗美容能够改变她的生活状态，她才会真正的下定决心消费）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话： A、我的胸太小，从来不敢穿游泳衣在公共场合游泳； B、我女儿都不让我去幼儿园接她，说我是一个胖妈妈，所以我必须要溶脂瘦身； 四、衡量需求阶段（决定自己改变但不知道自己应该如何改变，用什么样子的假体材料更好，请什么样子的专家做更好）： A、我眼角的皱纹是做手术好还是打针好呢？ B、做假体隆鼻是国内专家做好，还是韩国专家做的好？ C、我们中国的整形和韩国的整形到底有什么区别？ （1、国情、文化差异、媒体导向，政府支持是中国与韩国整形最大差别，2、另外要告知顾客术前的沟通设计是在中韩国整形效果上最大的障碍因素3、维权4、中国技术肯定高于韩国） 五、明确定义阶段（顾客内心十分清晰的知道自己没做什么用什么样的手术方式以及这个项目哪个专家做的更好）此阶段顾客针对医疗美容会说出这样的话： A、几个月前我朋友在这里做的，我就让你们的杨教授给我做而且和我朋友做一样的； B、用瑞兰玻尿酸，让你们的张教授给我做的苹果肌要多少钱。 六、评估选择阶段（顾客已经完全知晓自己的改变方案及相关细节，此时其一直在寻找性价比比较高，让其有心动感的整形美容医院）： A、我都跑了好几家医院，价格我都已经了解了，你就告诉我最低打几折？ B、其实我在两家机构之间选择，价格没问题，最关键的是你们专家的技术和效果，我们能不能见下你们的院长让他亲自给我设计一下。 C、如何识别高端顾客： ①、问其所从事的行业，其所住的小区； ②、只有自己成为高端顾客，自己进入奢侈品消费世界，你才能够真正体会到高端顾客的消费心理； ③、我们要从顾客的言谈举止以及对待核心问题（价格）观点及态度，并且要观察他的色彩搭配，化妆香水及饰品搭配，细节更能够体现出一个人的修养与层次。 七、成交阶段： 一般顾客在成交阶段会说出一下话： A、我现金不够，你们这里能刷卡吗？ B、你们这里能用医保卡吗？ C、我血压有点高，做手术受不受影响？ D、问术后相关注意事项及恢复时间？ E、你们是否签协议，一旦做的不满意怎么解决？ 八、反悔阶段： 一般顾客在以下几种情况会反悔： A、咨询师所描述的与医院其他相关岗位阐述的不一致； B、顾客进了手术室以后，我们医生医助拼命让我加项目（禁止全院营销及手术室二次销售）； C、顾客交了钱之后，没有当天手术，又到其他医院咨询了解，感觉另外一家要比我们好，以老公不同意，要求退费； D、不要随意给顾客看价格表，更不要随意见专家，见专家之前与专家必须沟通，并教会如何和顾客说； E、顾客交完钱后，所享受的服务与交钱前的服务落差很大； 具体落地使用方法： 1、把每个项目在每个阶段顾客会说出来的话，一一列出来并录入系统，并进一步形成傻瓜式培训手册，用来复制网电咨询； 2、当顾客坐在咨询师对面，她说出的前5句话，基本上就确定了她现在处在哪个阶段（比顾客处在衡量需求阶段），我们要根据每个阶段的特征和特点做出不同的对策，不要急于求成。 3、我们现场咨询要具备一种能力，就是把顾客从衡量需求阶段逐步引导到成交阶段，一气呵成。（我们必须把引导的相关话术提前准备出来，并且与顾客问的问题相对应）。 顾客肢体语言行为心理学 一、1、当一个顾客坐在椅子上，身体向后倾，怀中抱包，双手抱臂，翘二郎腿，并且头略后仰，有用鼻孔看人的姿态，面部表情僵硬，此类顾客为较难沟通顾客。 解决方案：