营业员必读35问.ppt

30. 什么是利润和利润率？ 答：利润是毛利扣除流通费用，税金后加减营业外收支后的余额。计算公式是：利润额=毛利—费用—税金+财产溢余+其他收入—财产损益—其他支出 利润率是指利润额占商品销售额的百分比。 31. 营业员为什么要熟悉商品的性质？ 答：商品性质是决定商品质量的重要因素，是商业业务活动中了解商品质量，保护商品质量必须掌握的基本知识。 32. 经营者与消费者进行交易，应遵循什么要求？ 答：应遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 33. 何种情况下销售者应当承担赔偿责任？ 答：由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身，他人财产损失的，销售者应当承担赔偿责任。 34. 什么是消费者的了解权？ 答：消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者的类似问题应当作出真实，明确的答复。 35. “三包”产品出售有何规定？ 答：产品出售时应开箱检验，正确调试，介绍使用事项，“三包”方式及维修单位，提供有效发票和三包证明。 营业员必读35问 零售店管理 1、什么是商业职业道德？ 答：商业职业道德是爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务人民，奉献社会。 2、营业员职业道德主要要求有那些？ 答： 1 热爱本职，献身商业 2 货真价实，买卖公平 3 遵章守纪，公私分明 4 热爱服务，礼貌待人 3、服务态度的基本要求是什么？ 答：主动，热情，耐心，周到。 4、营业员怎样讲好文明礼貌语言？ 答：要讲究柜台语言艺术，做到语感自然，语气亲切，语调柔和，语言简洁。 5、营业员接待顾客时，哪些话不能讲？ 答： 1 低级庸俗的口头语不讲； 2 生硬唐突的话不讲； 3 讥讽挖苦的话不讲； 4 伤顾客自尊心的话不讲； 5 有损顾客人格的话不讲； 6 欺瞒哄骗顾客的话不讲。 6、怎样处理顾客多，营业员应接不瑕而引起的柜台矛盾？ 答：营业员要沉着，冷静，集中精力，加快操作速度，尽量做到“接一，顾二。招呼三”。 7、怎样处理好退换货的矛盾？ 答：对待顾客退换商品的要求，营业员应从维护消费者利益出发，根据商品试修换退制度和出售商品是一样热情接待，予以妥善解决。 8．服务规范的主要内容有哪些？ 答：主要内容有仪表规范，站柜规范，接待规范，道德规范，安全规范和商品陈列规范。 9．什么是仪表规范？ 答：1 穿着大方 2 仪容端正 10．什么是站柜规范？ 答： 1 姿势端正 2 站立服务 3 分岗定位 4 礼貌用语。 11．什么是安全规范？ 答： 1 把好商品验收关，防止发生差错 2 做好防火防盗工作，确保商品安全。 12. 零售商业有哪些流转环节？ 答：有购进，验收，保管，调拨，销售，变价，盘点，损益等八大环节。 13．商品验收的主要内容是什么？ 答：有对单验收，数量验收，质量验收，包装验收。 14．商品验收应达到什么要求？ 答：应达到单据实货相符，数量无误，质量达标，包装完整的要求。 15．怎样处理验收中发现的问题？ 答：验收人在验收时如发现单货不符，应及时找来见证人，共同分析问题，判别责任，分别处理。要建立差错登记表，详细记载，防止遗漏。 16. 商品保管的要求是什么？ 答：保证商品数量准确，质量完好，帐货相符，货卡相符，商品和设备安全。 17. 严防商品丢失，应该做到哪“三不”？ 答： 不准借出商品 不准白条顶库 不准私自动用商品 18. 营业员以怎样的精神面貌接待顾客？ 答：营业员应思想集中，精神饱满，姿势端正，满腔热情地接待顾客，并适时询问顾客要求，表现出文明礼貌和和蔼可亲的精神面貌。 19. 售后服务包括哪些内容？ 答：包括送货上门，安装，调试，维修，退换，提供咨询等。 20. 商品调价时，营业员要做好哪些准备工作？ 答：要按规定日期，会同有关人员共同盘点库存商品，核实数量，更换商品标签，并填写商品调价单。 21. 商品盘点有何意义？ 答：通过盘点，不仅可以摸清家底，还可以了解商品库存结构是否合理，找出经营管理方面存在的问题。 22. 商品盘点的要求有哪些？ 答： 要求做到数字实 计算准 情况明 速度快 23. 盘点前要做好哪些准备工作？ 答： 1 整理好单据并与会计核对好帐目； 2 对商品进行分类归档； 3 暂停仓库提货； 4 准备和校准好盘点用的度量衡器具。 24. 营业员在营业前应做好哪些准备工作？ 答： 1、检查准备好商品 2、检查商品价格 3、准备售货工具 4、检查和清理环境 5 、搞好个人仪容和卫生 6 、做好营业前的心理准备 。 25. 顾客购货是对营业员的工作有什么要求？ 答：有服务知识，操作技艺和商品知识三方面的要求。 26. 营业员在售货工作中接待顾客的标准是什么？ 答：应以满足顾客购货时的要求为标准，即以顾客满意为标准。 27. 顾客进店购物普通存在哪些心