投诉分析报告2016要点.ppt

标的不配合理赔 我司接投诉后，马上联系投诉人，投诉人叙述我方承保标的司机一直不配合将赔款赔给她，初期答复投诉人，待公司收到赔款后把钱打给她；后期我司赔款后，把公司财务电话告知投诉人，被保险人公司财务对投诉人来电不予理睬，于是被保险人投诉保监局。 案件查勘后疑似虚假案件，于是告知客户需调查再定损，调查无果告知客户不能赔付，客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。 针对客户性质异议的案件，我司在掌握有力证据前，不能做出赔付与否的承诺或告知，也不能因案件调查影响定损进度，调查、定损应同步进行，无证据案件应尽量减损处理。 无证据拒赔疑问案件 双方事故，全责方不配合理赔，三者拿不到赔款投诉保险公司。本投诉反映出现场查勘服务不完善，对标的、三者应该提供同样的服务，并现场就三者损失支付对象进行确认；同时也是未决管理的漏洞，小额待单证案件未及时跟踪。 未对三者支付进行确认 本投诉因担心客户拿我司资料诉讼，故要求在资料上加手书只做维修参考不做索赔依据，客户不同意，故引发投诉。以后大家在处理此类情况时，应及时将情况汇报给客服总或直管领导，在规避风险的情况下，尽量满足客户（含三者）的合理需求，避免此类投诉发生。 三者客户需求未满足 投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗，出院诊断中存在基层动脉夹层动脉瘤、高危高血压、高甘油三脂、肝内血管瘤、幽门螺杆菌感染等明显不属于本次碰撞事故造成的损失，我司工作人员在前期沟通中向伤者阐述这些不属于保险责任，投诉人以此为由投诉我司未按实际费用赔偿，后达成一致意见后赔付撤诉。我司工作人员在与客户沟通中，应避免使用容易引起反感的用词，向客户摆事实，站在客户的角度去向客户表达自己的立场，而不是生硬拒绝 人伤费用扣减未有效沟通 本投诉是因为定损后没有与客户保持沟通，客户认为我司无人跟踪处理，于是投诉保监。查勘岗、大案岗，在责任明确、核损完成前，应告知客户何时完成核损，并在时限到达后及时与客户联系，告知处理进度或后续处理步骤，不能让客户有无人理会的感觉，极易导致投诉，此类投诉在总公司电话中心转办的尤其多，也是潜在投诉最多的，各岗位务必重视！ 定损后无人跟踪 客户对三者物损未赔不满，于是投诉至保监。本投诉客观反映出保险公司在投诉处理中的弱势，本案客户提供的资料不完整，物损赔偿凭证无法查勘真实性，但保监投诉处理，保险公司没有权利，面对无理投诉办法很少，大家在面对故意刁难的客户时，应格外小心，不能给客户抓住任何把柄或借口，遇到需要通融处理的，及时向客服总汇报，争取把投诉消灭在萌芽状态。 疑难案件未及时汇报 水淹车发动机损坏，给予清洗费修理后，客户将车停放较长时间，后车辆故障，经检修发现波箱锈蚀无法修复，要求我司更换新波箱无果，于是投诉。强调：水淹车的问题必须在第一次修理中全部解决，否则极易出现问题，本案公估公司在处理中未全面检查车辆受损情况，导致波箱停放多日后锈蚀，损失扩大。本投诉处理至今未撤诉 定损环节未全面排查损失 目录 下阶段工作 问题案例分析 投诉的概念及现状 我们有没有全心全意为客户服务？ 问题一 我们有没有在客户的角度审视我们的服务？ 问题二 我们有没有思考客户为什么不满意？ 问题三 我们可不可以做的更好？ 问题四 需要反思的问题 责任心 落实责任 考核 服务意识 需要强化的方面 学习意识 危机感 工作责任心 服务质量 工作态度 奉献意识 自动自发 耐心 细心 工作质量 几乎所有令管理者心烦和头痛的事情 都与员工的责任心不强有关 责任心 1. 规范性 （遵守规则） 2. 诚实性 （诚实地工作） 3. 彻底性 （彻底完成任务） 4. 自觉性 （自觉地工作） 5. 创意性 （不断改善和创新） 责任心的构成要素 1. 规范性 ? 遵守公司的规则和标准 ? 履行工作职责 ? 在规定的期限内完成任务 ? 遵循公司的制度和方针 ? 接受上级指示, 遵守作业标准 责任心的构成要素（1） ? 确认要点，检查结果 ? 经常反省自己 ? 不弄虚作假 ? 凭良心工作，不欺骗公司和自己 责任心的构成要素（2） 2.诚实性 3. 彻底性 ? 树立工作计划 ? 准确把握指示与业务的内容 ? 不忽略小事 ? 出现问题或事情变更时立刻报告 ? 不要半途而废 责任心的构成要素（3） 4. 自觉性 ? 主动、自觉的工作 ? 协助上司与同事 ? 抢先一步 ? 持积极的业务态度 责