售后服务中心培训管理办法.docx

售后服务中心培训管理办法第一条 目的为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。第二条 适用范围适用于新员工和售后服务中心全体人员。第三条 培训职责1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时间以集团人力资源中心安排为准。2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。3、集团售后服务中心负责年度和月度培训计划的制定和实施，并对培训效果进行评估和考核。第四条 培训内容1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。2、公司各项规章制度①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》；②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业管理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。第五条 培训时间1、新员工培训：①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天；②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识培训，每次培训时间不少于2个课时。第六条 培训纪律1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能参加的，须经片区负责人审批同意后，上报总经理。2、所有参加培训的人员须着工装出席。3、所有参加培训的人员须提前5分钟入场并签到，培训期间须将手机调至静音或关闭状态，期间不可接听电话或随意走动。4、集团组织全体人员培训时，项目售后服务专员须以省级公司为单位集中在同一个会议室参加视频培训。5、未遵守以上培训纪律的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。第七条 培训形式培训形式分为：现场授课、视频培训、交流讨论、现场演练实操、观摩学习。第八条 培训计划制定与实施1、集团售后服务中心须于每年12月底前根据集团要求制定售后服务中心下一年度培训计划，并监督实施。2、片区负责人须根据集团售后服务中心年度培训计划制定片区月度培训计划并于每月25日前提交至综合事务组。3、综合事务组每月26日汇总各片区月度培训计划并结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划。4、片区负责人每月5日前提交所管辖片区上月度培训记录及《月度培训实施一览表》至综合事务组。培训记录包括培训现场照片、培训签到表、培训会议纪要、月度培训总结等。（对未按计划实施的培训或新增的培训进行必要的说明。）5、各片区须严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%。6、综合事务组对片区月度培训计划的实施进行监督考核。每月对片区培训计划完成情况及员工个人培训完成情况进行抽查。7、对于未按要求完成培训计划的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。第九条 培训效果评估与考核1、培训结束后，由培训组织者对参训人员的培训效果进行评估与考核。同时参训人员须认真填写《培训反馈表》。2、评估方式：EMS系统考试、现场检查、客户反馈。3、对于评估结果不合格的，将给予失职问责处分。4、对于评估结果连续三个月不合格的，将给予责任人经济处罚、降薪、劝退处分。相关表格：《培训签到表》《培训反馈表》《年度培训计划表》《月度培训计划表》《月度培训实施一览表》1 培训要求1.1 培训周期：每月不少于2次、4课时1.2 培训对象：项目售后服务中心全体人员1.3 培训内容（包含但不限于以下内容）：1.3.1 项目信息：项目概况、近期销售政策及活动1.3.2客服百问：①在销售期、交楼期、入住期中常见的客户投诉问题；②工程术语：与工程相关的专业术语、材料保养保修要点；③物业服务、开发办证等其他房地产知识。1.3.3公司制度①《总部管理办法》、《地区公司管理办法》、《三线项目管理