专业营销和大客户管理.ppt

《#》 全省邮政大客户管理机构设置现状 大客户管理关系图 全省2005年1－4月份大客户收入情况 美国邮政大客户占邮政收入比例图 英国邮政大客户管理体系 大客户用邮收入归属问题 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　大客户的忠诚管理 顾客满意是顾客购买后实际感受到的绩效与期望的差异，是顾客的对企业产品和服务满足需求程度的体验和评估，是顾客的一种主观感觉状态。 以关系为核心的出现 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 顾客忠诚 顾客忠诚：指顾客满意后从而产生的对 　某一品牌或公司的信赖、维护和希望重　购的心理倾向。 　顾客忠诚分为：认知忠诚，情感忠诚，　行为忠诚 　据研究,公司只要降低5%的顾客流失率，　将会增加25%——85%的利润。尤其对　　原材料的企业来说更为重要。 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　客户背叛率降低对于企业的影响  哈佛商学院所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响 行 业 利润增长（%） 邮 购 20 汽车维修连锁店 30 软 件 35 保 险 经 纪 50 信 用 卡 125 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　　关系营销 关系营销：企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或个人建立并加强稳定的合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。 特点：将关系从顾客扩展到相关利益者；将交易双方的利益视为互利互补，是一种合作关系；是价值创造过程；以实现双方价值的最大化为特征 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　　企业失去客户有如下六个原因 1%的客户死亡 3%的客户搬家离开 5%的客户受到其他公司的影响 9%的客户受到较低的价格的诱惑 14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意 68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感 　IBM公司：客户主管对流失的客户要写一份很厚的流失原因报告 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 　　大客户的4R原则 4R（针对管理者）： 正确的客户（选对客户） 正确的计划（投资）、拜访频率（深度和广度）及时间（资源的摆放） 合理的信息分享 正确的管理者（合理的人员巧安排） 专业营销及大客户管理 　　客户性格分析 对 他 人 的 控 制 能 力 弱 外向型: 优点：有自发性、开朗、有同情心、速战速决、有动力、精力充沛、外向 弱点：矫饰、不可靠、不懂分配　时间、傲慢、喜欢表现自己 基本需求：被人认同和有成就感 附和型： 优点：随和、有耐心、最佳聆听者、有友善、尊重他人、重视与别人的关系 弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝别人 基本需求：与人建立关系和安全感 权力型： 优点：可以控制大局、积极独立、实事求是、有自信、实干 弱点：欠缺耐心、专横、疏离、急进、不圆滑 基本需求：权力和成就 思想型： 优点：能自我克制、准确、有条理、懂发问、分析能力强实干。 弱点：自闭、冷漠、难以结交、迂腐 基本需求：规律和安全感 对自己的控制能力弱 对 他 人 的 控 制 能 力 强 　对自己的控制能力强 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 拜访误高阶客户：很简单，进行规律的个人拜访。（通常被列在最重要位置者常是表现最不好的） 顾问咨询的技巧：了解客户主要的业务问题并且协助客户解决这些问题。 倾听的技巧：高阶重点客户评估销售人员后，认为他们说的太多，听的太少，而且不知道要问什么问题。 影响他人的技巧：了解在客户的组织中如何决策的过程，并且与其中决策者一起，持续地提供建议或影响其运作，达到双赢的结果。 询问的技巧：明智的提出问题并且显示出你已做好准备、不会浪费高阶客户的时间，而且显现出真正对他们的问题感兴趣并且从其身上可学到东西以及协助这些客户解决问题。 提供附加价值的服务：了解并尊重客户，以正面积极的方式处理问题，迅速的跟进，以及提供他们不知道或从未收过的或没有时间去找的资讯。（对某些高阶客户而言，提供发展或培训也是一项重要的附加价值的服务。） 　重点客户最重要的客户管理技巧 第三部分 邮政大客户管理概要　 专业营销及大客户管理 有多少不满意的人会向公司投诉？ 　96%的顾客不会向公司投诉，即有一个投诉者，就有25个　　　　不满意的顾客。 　不满而不投诉的顾客80%不再光顾。 　投诉的顾客，若能得到迅速而满意的解决，95%还会再光顾 　平均每位非常不满意的顾