医疗中的人际关系〔学生〕.ppt

医疗中的人际关系 何谓医患关系(Doctor-patient relationships ) 　医患关系就是指病人及其相关者与医务人员之间的相互作用，在整个医疗过程中形成和建立起来的一种人际关系，其本质是一种服务与被服务的关系 如何处理好医患关系 了解什么是服务 了解医院服务 了解服务对象——患者 用心服务，感动患者 什么是服务？ 医院服务属性 　医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性： 服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成 无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力、一种体验。医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验 医院服务的特性 高风险性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。制定服务标准时首先必须保证医疗安全，如何克服病人的不安全感 高度接触性和流程的复杂性。在医疗服务过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗服务过程。医院各部门分工很细，必须高度重视流程的合理性与顺畅性 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要，争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者什么 社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争 　　 大多数　　　　　大多数 　　　 商品　　　　　　服务 关键时刻 医院服务机遇模型 “服务机遇”产生在病人就医的流程中！ 优质服务是顾客的全程体验 医院顾客（患者）的特点 　我为别人做什么 别人为我做什么 6、做病人的知心朋友 医生应掌握娴熟的人际交往技巧 善于 沟通 理解 说服 解释 教育 鼓励 激励 用 热情 真诚 爱心 耐心 责任心 同情心 感化 病人 7、用实际行动或事例来打动病人 社区医生 社 区 居 民 社 区 居 民 街道办事处 居委会 找到社区中人们最关心、最需要帮助、最能说明问题的病人和家庭，组织各方面的资源帮助这个家庭解决问题 8、把病人的意见投诉当礼物 让病人和老百姓主动关心医院的生存与发展，主动参与，共同建设与发展 聘请社会监督员，成立社区居民管委会，参与医院的监督和管理 鼓励病人为医院出谋划策，将自身的发展与老百姓的切身利益联系起来，走社会化发展的道路 9、做好售后服务 电话 联系 家访 预约 书面 联系 感情 联系 关系 维护 售后服务 四、医院内部客户 1、医院内部客户的概念 2、医院内部客户的基础 3、内部客户对外部客户的影响 医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客――患者，而相互协作、配合的关系 一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户 …… 医院内部客户的概念 影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户 药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户 临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户 后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户 护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户 你为内部的哪个部门或哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户 我 我 人人为我，我为人人 工作流程与服务流程 良好的沟通 医院内部客户的基础 工作流程 服务流程 服务行业：民航、餐饮、医疗 顾客的角度 服务流程： 患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来 面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满意程度 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻 急诊科 医技科室 手术室 外　科 各种诊疗 出院 挂号 交费 CT检查 送病人 交押金 手术签字 入科登记 手术 急救　 X光检查 进入急诊科 办理入院 麻醉签字 关键时刻：患者与任何一个部门或任何一位工作人员接触时发生的那一瞬间 工作流程 各部门之间通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程 面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息传递 有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务的效率和患者的满意度 输血科向临床供血 检验、检查结果准确、及时地传输给临床 药材科向临床供药 由哪个科室收治、是否术后进入ICU的讨论 后勤部门为一线科室服务 急诊科 医技科室 手术室 外　科 挂号室 急诊科 住院处 临床科室 手