11顾客反馈和服务控制程序要点.doc

江西恒兴源化工有限公司体系文件 QB/HXY/CX-11-2013 顾客反馈与服务控制程序 2013-02-03发布 2013-02-03实施 江 西 恒 兴 源 化 工 有 限 公 司 文件状态表 文件标题 顾客反馈与服务控制程序 文件编号 QB/HXY/CX-11-2013 版本号 2013年第B版 发布日期 2013-02-03 生效日期 2013-02-03 提纲： 1 目的 2 范围 3 职责 4 作业流程 5 补充说明 6 相关文件 7 使用记录 8 绩效指标 更改记录 标记 数量 更改单号 签字 日期 标记 数量 更改单号 签字 日期 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：  1 目的 及时处理顾客反馈意见，使客户得到迅速而圆满的解决3.1.4 统计每月数量及制作相应的报表 顾客反馈的各种信息 销售部 1、销售部指定专人负责接受客户反馈和服务工作，并建立《客户反馈信息登记表》，扼要登记客户反馈信息：产品型号、数量、现象或要求、联系人等内容，必要时需客户提供相应证据。 2、受理专员在接到任何方式的反馈信息后，并对投诉问题进行初步判断和分类，根据反馈情况进行处理，重大问题要及时向销售总经理报告。 3、对客户的无理投诉，受理人员应尽量与客户沟通，说明情况，取得理解。 《客户信息反馈登记表》 《客户信息反馈登记表》 销售部 1、若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。 2、若属公司内责任,销售部可自行解决的，由销售部自行安排服务并处理；如需其他部门协同解决的，应填写“工作联系函”后送相关部门协调处理。 销售部 受理人员依据反馈信息实际情况做出相应处理措施： 现场服务处理； 退回返工处理； 退货或换货处理。 《出差报告》 退、换记录 出差报告 退、换记录 质量部 责任部门 质量部在收到销售部反馈的质量投诉后，应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发生原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取纠正对策，质量部监督实施。 具体按《不合格品控制程序》执行。 《不合格品处理单》 《纠正与预防措施报告》 《不合格品处理单》 《纠正与预防措施报告》 销售部 在有必要的情况下，销售部将质量部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等信息反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录下。 客户确认记录 5 补充说明 5.1 反馈信息处理 5.1.1 现场服务 a、销售部在接到客户反馈信息后，需安排服务，派单以或方式服务人。服务接单后应立刻电话联系客户，预约上门时间。如有客户提出时间异动，由确认后方视为准时上门出发前填写《》。检查工具是否携带齐全服务到达现场后，首先向客户表明身份服务正常完成后，服务在离开现场前需征得客户同意，并签字认可，之后将服务过程及结果《》若现场遇有疑难问题，或者原派单判断失误，造成服务无法正常完成的，须及时联络协商下一步的处理工作。如遇客户特殊需求，请服务延期滞留协助检测的向返回，将服务中附同《》一同寄到.2退回返工 a、销售部在收到客户品后与客户确认数量，并记录不良产品完毕后须经检验合格后，再由人员开出库单（须详细注明时间、客户名称、数量、发货方式）后方可发给客户.3 退货/换货 如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.3.1退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须详细询问客户退货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视。原则上只有在个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。退/换货流程：在收到客户的退回/换货后开具退换品分别交标注出货时间及退/换货原因