03–10级质量管理与学者质量理念工程3章.ppt

3、质量管理学者及其观点 朱兰及其质量哲学 戴明及其质量哲学 克劳斯比及其质量哲学 3、质量管理学者及其观点 本章教学要点与目标： 了解朱兰及其质量哲学 了解克劳斯比及其质量哲学 了解戴明及其质量哲学 使学生形成正确的质量观念和质量哲学 教学方法： 讲授，启发学生研究兴趣 难点： 各位学者质量哲学的不同之处。 思考题： 比较讨论各位学者质量哲学（与下一章结合） 朱兰及其质量哲学 朱兰1904-2008，朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。他协助美国政府创建了美国马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖，是该项奖监督委员会的成员。他一生获得14个国家的50多种嘉奖和奖项。他发表了20余部著作，其中《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”。2008年2月28日朱兰大师逝世，享年96岁。 朱兰首次揭示了质量运动的规律，提出“质量三部曲”。朱兰研究总结出“质量突破历程”。朱兰经过统计分析得出质量的“二八法则”。 朱兰及其质量哲学 1、“朱兰三部曲”。 2、关键的少数，二八法则。 3、质量突破 4、项目法 5、质量运动规律，朱兰螺旋 朱兰及其质量哲学 1、“朱兰三部曲”。 “朱兰三部曲”也称为“质量三元论”。把质量过程归纳为三个步骤：质量策划、质量控制、质量改进。质量过程三个步骤： 质量策划：quality planning 质量控制： quality control 质量改进： quality improvement 朱兰及其质量哲学 第一部曲「品质规划」，指创造一个能符合所设定目标，以及在此作业条件下的工作过程。此规划的主题可以是任何一件事：办公室内产生文件的过程；设计产品的工程设计程序；工厂生产货物的过程；或适应顾客要求的服务过程。 在从事品质规划时要注意下列几点： A认定内部与外部的顾客。 B决定顾客的需要。 C开发产品能反映顾客需要的特性。 D建立能符合顾客与供货商需要的目标，并以最低的组合成本完成。 E开发能生产所需的产品特性的过程。 F认定制程能力——认定制程在作业条件下能符合品质目标。 实质上是：产品策划+过程策划 朱兰及其质量哲学 第二部曲「品质管制」是指在作业时，制程能符合品质目标的要求，按品质计划进行，将品质的变异控制在允许的范围之内。在从事管制工作时，应注意下列几点： A选择管制标的物—管制什么？ B选择量测的单位。 C建立量测值。 D建立绩效标准。 E量测实际绩效。 F解释实际与标准之间的差异。 G采取管制行动。 朱兰及其质量哲学 第三部曲「品质改进」 A证明确有需要改进之处。 B认定特定的改进计划。 C编组以指引计划。 D诊断问题。 朱兰及其质量哲学 2、重要的少数与不重要的多数 朱兰认为大多数品质不良的问题之形成可归咎于“重要的少数″（vital few），其余的疵病多属”不重要的多数″（trivial many）所造成，在处理问题上应先处理重要少数，易收高效益，80/20法则，由此而生。 朱兰博士通过大量的统计分析证明。 ，通过统计分析提出二八法则。在发生的质量问题中，20%的问题是由基层的操作人员的失误造成的，80%的问题是有领导者造成的。同时，80%的问题是在20%的环节造成的，80%的问题是有决策导致的。这就是著名的80/20原则。也叫二八法则，因此，质量控制应依据这一法则，抓关键的人和关键的环节。 朱兰及其质量哲学 3）质量突破：突破顺序 朱兰理念中是以“突破″一词来说明改进与创新，他将突破定义为「动态的、主动积极的行动以获得更新更高的绩效水准」他指出突破会导致： ——达成品质领导 ——解决过多的现场问题数 ——改进组织的公共形象。 所有的突破均遵循相同的顺序： ——制订政策 ——设计突破的目标 ——态度的突破 ——利用柏拉图原则 ——在知识上进行编组以求突破 ——成立指导小组 ——成立诊断小组 ——诊断 ——突破文化型态 ——转移到新水准 朱兰及其质量哲学 朱兰经过研究总结出质量突破历程是解决质量问题、改变现状的法宝，突破应有七个步骤。 突破需求 抓关键的少数项目 寻求知识上的突破 进行综合分析 决策怎样克服变革的抗拒 推进变革 建立监督体系 朱兰及其质量哲学 4） 项目法 朱兰谈到品质改进方法时，他要求用项目方式处理，组成二种团队：指导小组（steering arm）与诊断小组（diagnostic arm）从事工作分析诊断与矫正之旅。组成管理者委员会向所有员工征求改进项目计画提案。并选出当年项目，可指派一组人审查每一提案，提案审查小组数应视入选提案数而定。此方法需要小组成员开发团队领导与团队参与的技巧及解决问题工具的知识。同时，所有员工都要具备从事改进所需的技巧并加入改进的过程。 小组的成果予以记载并于年度稽核时提出说明，当年改进项目结案后，再提出次年的征求改进提案，年复一年地进行