有效的内部客沟户通的管理.ppt

有效的内部客户沟通管理;自我介绍和培训规则; 研讨主题;一、建立企业内部客户服务意识;什么是内部客户（顾客）？;内部客户的级别;内部客户的逻辑理念;以顾客为中心的4C观念;客户关系的4R理念;内部客户服务3C要素;内部客户意识缺失的原因;什么是内部客户服务;如何做好内部客户服务;内部客户例释;二、为内部客户创造价值;内部客户的价值构成;企业内员工的职业角色定位;职业化的员工行为准则;企业发展目标与员工职业目标的统一与协调;团队中的共同目标与整体形象;建立内部客户服务的双赢理念;三、有效的内部客户沟通;有效内部沟通的要素; 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。;沟 通 的 种 类; 注 意 说 话 的 语 气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;高 效 沟 通 的 步 骤;事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;问 题 的 类 型;封闭式问题;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;第三讲 人际风格沟通;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...;第四讲 接近客户的技巧 ; 第一印象;会见客户的商务礼仪;介绍的礼节（一）;交换名片的礼仪;握手的礼节;出行、乘坐交通工具的的礼仪;三、获取客户好感的六大法则 ;沟通永无止境;内部客户服务的团队建设 ;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;一阶段：团队认知;处理冲突和投诉的法宝;松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” ; 倾听概述;内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象;外部倾听对象  图3.2 组织外部倾听对象;▲倾听顾客的需要和意见; ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!?; 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。; ▲ 如何有效倾听上级谈话; 第二节 倾听中的障碍一、环境障碍  表3.1 环境类型特征及倾听障碍源;二、倾听者障碍; 表3.2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你