服务人员的压力和心理管理技巧.ppt

开悟之后：砍柴，挑水，清心自在！ * 题记:忍耐和宽容是优秀客户服务人员必备的美德! 讲师：周晓芳 客户服务人员的素质要求 做一个好的服务人员不容易啊! 难,难,难 服务人员工作过程压力较大，除了 体力之外，还需要爱心的付出。 被压力困扰的常见症状 逃避问题，假装没有遇到任何问题 烦躁，却没有任何解决问题的办法 踌躇，犹豫不前 拖沓，不到最后一刻就拖着不行动 一味寻找刺激，想寻找解脱 容易因为小事而动怒，不安和激动 终日懒散，什么都不想做 服务人员的品格素质要求 1、忍耐与宽容 2、不轻易承诺，说到就要做到 3、勇于承担责任 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素 6、强烈的集体荣誉感 服务人员心理素质要求 1、处变不惊的应变能力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我调控能力 4、积极进取永不言败的良好心态 5、满负荷情感的支持能力 客户至上的服务理念来自 我们拥有一颗服务顾客的 为了玫瑰, 你要给刺浇水 你不能控制生命的长度， 但可以控制生命的宽度！ 你不能左右天气，但你可以改变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 你不能控制别人，但你可以掌握自己！ 你不能预知明天，但你可以利用今天！ 你不能要求结果，但你可以掌握过程！ 你不能选择顺利，但你可以事事努力! 操之在我 生命的意义 不在乎长短，在乎圆满充实 生命要注入爱才会圆满充实生命的意义 不在乎有无，在乎快乐幸福 生活要充满笑，才会快乐幸福 缓解压力的办法 轻松秘籍 一、尝试改变对压力源的态度 关键所在 心存希望 希望乃是所有内有最佳状态的先驱，是人们最深沉快乐的基础。 轻松秘籍 二、尝试消灭引起你压力的 紧张因素 分类处理， 划分轻重缓急 轻松秘籍 三、拥有 一颗平常心! 轻松秘籍： 被客户抱怨是正常 不被抱怨是福气 被客户赞美是额外的惊喜! 镜由心生! 我服务,是因为我爱 *