服务营销–服务员.ppt

——培训部 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 定义：是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段， 作为服务营销的重要环节，“顾客关注”服务质量、产品质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。 1、真正发挥员工的主人翁地位。 2、从而及时改进服务、产品质量满足客户期望。 3、提升业绩 三、顾客与员工间的互动 服务过程是服务营销组合的一个活动过程。 环境展示 人的有形展示 人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部有形展示要素。人员展示方法和策略： 外表因素：包括仪表、仪容、仪态，这是人的门面，也是企业的门面。 语言因素：包括语调、语气。是人际交流重要的手段； 行为方式：服务企业员工的行为方式反映了企业的服务理念。顾客通过员工的行为方式可以了解企业的服务精神。 精神风貌：良好的精神风貌不仅可以在员工间相互影响而且还能感染顾客，使顾客消除服务不可触知性带来的心理压力。 女性严肃职业装 三一定律 男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。 你的外表、你的形象、你的语言、你的行为方式、你的精神风貌价值百万。 我们要懂得推销自己 1、套餐标准 2、酒水 3、饮料（酸奶） 4、面食 5、点菜 客户服务流程 选择性 征询式 生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。 把难缠的客户拉过来 面对难缠的客户，服务人员应： A、在第一时间内做出积极反应 B、表示认同、理解和同情 C、尽量避免触及个人问题 D、保持良好的态度，仔细聆听 E、针对问题，解决问题 正确处理客户抱怨 顾客抱怨投诉是指，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 为什么顾客会投诉呢?顾客抱怨投诉意味着顾客的需求和期望没有得到满足，产品或服务的质量存在问题，顾客想帮我们改善及提高，顾客想要退款、降价或是索赔，来自顾客不正确的理解等等…… 由此给顾客带来的影响：影响顾客的心情，拒绝或减少对产品或服务的使用，不会推荐使用该产品或服务，给顾客带来经济的损失等等；给企业来来的影响：声誉的损失，业务发展的影响，减少利润或收入，业务转到了竞争对手的手中等等。　 不是所有顾客的不满意都会被转化为投诉，准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉，但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品，所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息，以便用于改进产品、服务，并更好赢得顾客的满意。 用自己的业绩证明自己是最棒的！ 加油！ 正确处理客户抱怨 * Company Name * * * 服务营销 故事—割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 　　陈太太回答：“我的割草工也做了。” 　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 服务的定义  服务营销定义 服务营销的意义 服务人员 人是服务营销的一个要素。服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。人是服务营销组合的要素。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务人员和顾客都参与营销，他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。 服务人员 服务人员在服务过程中的不同表现，对于所提供的服务质量有重要影响。服务人员分：直接与顾客接触的服务人员(一线员工)和不直接与顾客接触到人员(二线员工)。 对企业的服务营销活动产生影响的另一种人的因素是顾客与顾客之间的关系。一位顾客对某项服务、产品的感受，很可能会受其他顾客意见的影响。 一、服务人员 二、顾客间互动 服务人员 顾客与员工间的互动对服务营销的作用很大．因此，对服务组织来说，选择、教育和管理顾客显得尤为重