上海通用DMSsystem数据说明.doc

一、??????? 月报指标计算规则 经营月报以数据指标的形式反映了ASC的月度经营状况。每个月的经营月报将在下个月的月初生成。ASC可以通过其DMS系统查看经营月报。经营月报也会通过DMS上报SGM，使SGM的售后服务品牌管理人员对ASC的经营状况有所了解，以便提供有针对性的支持和服务。 ? 经营月报的栏目主要包括人员状况、维修容量、培训、忠诚客户、产值、服务台次等六个方面的内容。其中，有些指标由DMS系统根据业务规则自动产生，有些则需要ASC人工填写。 ? 1．人员状况 人员状况反映了ASC对其各岗位的人员配置，由ASC人工输入。为了避免每月重复填写，DMS系统会默认取上个月的人员状况作为本月的数据。在经营月报上报SGM之前，ASC可以根据实际岗位人数变动情况进行修改。 ? 2． 维修容量 维修容量反映了ASC的场地规模和业务接待能力，由ASC人工输入。为了避免每月重复填写，DMS系统会默认取上个月的维修容量作为本月的数据。在经营月报上报SGM之前，ASC可以根据维修容量的实际变化情况进行修改。 ? 3． 培训 月度培训课时数由ASC人工输入。如果ASC没有填写，则DMS系统会默认培训课时数为零，即没有安排培训。 ? 4．忠诚客户 忠诚客户用来反映客户的忠诚率和流失率，细分到雪佛兰下的各个车型，由DMS系统根据业务规则自动计算。 ? l???????? 客户保有量： 历史上至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。客户保有量以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。所以，实际上，此处的客户保有量，指的是车辆保有量。 ? l???????? 基盘客户数： 此前一年（12个月）内至少到该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。同样，基盘客户数也是以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算基盘客户。 ? l???????? 忠诚客户数： 此前一年（12个月）内，有四次或四次以上到该ASC进行维修保养，而且自费维修的总金额大于零的车辆，被认为是忠诚客户。此处的四次或四次以上，并非指工单数量。考虑到不同ASC会根据维修类型分别开工单的情况，系统在处理时，对于某辆车，如果一天内有多个工单，则视为一次。 ? l???????? 流失客户数： 在客户保有量范围内（历史上至少曾在该ASC做过一次维修保养），但在最近的六个月内，没有再到该ASC来做维修保养（DMS系统内没有该车辆的工单），就认为该客户属于流失客户。 ? l???????? 忠诚客户率： 忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数*100% ? l???????? 客户流失率： 客户流失率=流失客户数/客户保有量*100% ? 分车型统计的忠诚率和流失率，分别按照上述算法，根据相应车型所拥有的基盘客户、保有量、忠诚客户和流失客户计算。 ? 显然，根据以上定义，除了忠诚客户和流失客户，还有一部分客户属于中间客户。由于统计角度不同，基盘客户、保有量、忠诚客户和流失客户之间，并不存在任何可以计算的关系。 ? 5． 产值 产值用来反映ASC的月度经营状况。 ? l???????? 当月目标产值： 由ASC根据其年度目标计划自己填写。取万元整数值，含税，含养护用品、附件、保险费收入，不含储值卡销售。 ? l???????? 当月实际产值（万元）： 由系统自动生成。当月实际产值由两部分构成：当月维修实际产值和当月索赔实际产值，见下面的说明。 ? l???????? 当月维修实际产值（万元）： SGM索赔之外的维修产值，包括保养、保险及其他各种维修业务，由DMS系统根据工单内非SGM索赔项目发生的金额自动生成，以提交结算的时间为准。这里的产值并非实际收入，与结算时是否打折无关，与实际收款情况也没有关系。 ? l???????? 当月索赔实际产值（万元）： ASC向SGM的索赔产值。由于SGM索赔金额的计算标准不同于普通维修，且索赔单的创建有一定滞后期，因此，这里，索赔实际产值是按照当月创建的所有索赔单的金额计算的，而不论该索赔单是否上报SGM，也不论该索赔单的审核结果如何。 ? l???????? 当月产值增长率： 系统自动计算生成。当月产值增长率=（当月实际产值-上月实际产值）/ 上月实际产值 * 100% ? l???????? 当月盈亏平衡产值(万元）： 此处指ASC的月平均盈亏平衡产值，一般由财务根据企业运作成本测算后给出，由ASC人工填写。 ? 6． 服务台次 从预约、保养、维修和索赔等几个方面反映ASC的业务量。 ? l???????? 当月接车台次： 当月到ASC进行维修保养的车辆台次，由DMS系统自动生成。系统根据工单的开单日期进行统计。对于某辆车，如果其一天之内存在多个工单，则视为一台次。