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减少顾客对质量证明书的抱怨 首钢技术质量部“精细实”QC小组 2006年4月 一、QC小组基本情况表 二、选题理由 通过对2005年4月至10月间顾客提出的质量异议和抱怨热点的分析，精细实QC小组收集了可供选择的三个课题，通过小组全体成员评价的方式，最后选定“减少顾客对质量证明书的抱怨”作为小组活动的课题，见表二。 四、设定目标 目标值设定的依据 经小组成员讨论分析认为“版面不清晰”问题可以全部解决，因此顾客对质量证明书的抱怨次数可减少到： 20 x(1-69.34%)=6.1 因此 的目标值是可以达到的。 五、原因分析 六、确定要因 纸张厚度设定不正确 未严格培训 未及时更换色带 打印机针头断针 使用压感纸打印 打印件第一、二联自留 字号小 版面利用率低 要因验证 七、制订对策 找出要因后，小组召开头脑风暴会议，制定出对策表，见表六： 八、按对策实施 实施一：更换打印纸类型 1、将压感纸改为普通打印纸：首先从12月15日开始将2个检查站7台打印机使用的压感纸全部改为普通打印纸。采取此措施后，一式四份的质量证明书每份都分别打印，确保了每一份清晰度都相同。但由于针式打印机打印速度慢，在一定程度上影响了打印效率。 2、将针式打印机改为激光打印机：由于将7台针式打印机都更换为激光打印机涉及到经费，需要经过审批程序。因此在着手进行措施一的同时，加紧实施措施二，缩短审批、配备过程的时间，于12月31日前两个检查站的7台激光打印机全部配齐。这样即保证了每份质量证明书的清晰度，又提高了打印效率。 3、效益分析 经过本次QC小组活动，顾客对质量证明书的抱怨次数显著减少，2006年1-3月平均每月为3次，且版面不清晰问题得到彻底解决，达到了预定目标。 通过本次活动，及时解决了顾客关注的问题，体现了以顾客为中心的管理理念，树立了公司的良好形象。 本次活动后，小组成员熟悉QC小组的活动程序，进一步掌握了管理技术，提高了工作质量和效率。 十、制订巩固措施 为了进一步巩固活动成果，小组采取了以下措施： 1、将使用激光打印机和普通打印纸打印质量证明书的要求纳入《质量证明书打印管理办法》。 2、制订质量证明书设计规范，规定： 1）编写新增质量证明书程序时需使用8号字。 2）设计新增质量证明书版式时需使用竖版。 十一、总结和下一步打算 1、小组在对本次活动进行总结时，对小组的综合素质进行了自我评价，见表八与图八。 85 75 改进意识 6 85 80 工作热情 5 90 75 QC工具运用技巧 4 80 60 创新精神 3 85 70 质量意识 2 80 65 协作意识 1 活动后（分） 活动前（分） 评价内容 序号 表八 *SGQCC 现场型 课题类型 减少顾客对质量证明书的抱怨 课题名称 那劼、董国顺、王为玥、石建瑞、黄宁、关健莲 组员 李利人 组长 2005年10月至2006年4月 活动时间 2005年5月 注册日期 SGQCC010501 注册编号 精细实QC小组 小组名称 表一 110 23 31 31 25 3.提高线材产品包装质量 105 25 27 30 23 2.提高板材产品表面质量 √ 128 29 35 33 31 1.减少顾客对质量证明书的抱怨 选择 评价 经济性 可实施性 预期效果 难易度 评价项目 可选课题 表二 注：小组成员每人对每个课题按4个标准分别给予1-5分的评价，每项满分 为35分。 2、根据上表数据，绘制出顾客对质量证明书的抱怨次数折线图，如图一所示。 20 27 24 17 16 19 18 16 次数 平均 十月 九月 八月 七月 六月 五月 四月 时间 表三 1、小组成员对2005年4月至10月间顾客针对质量证明书的抱怨次数进行了调查统计，具体见表三。 三、现状调查 图一 3、从图一可以看出，从2005年4月至10月的7个月间，每个月都有顾客对质量证明书的抱怨发生，平均为20次；而且从8月份起有上升的趋势。 4、小组成员对2005年4月至10月间顾客对质量证明书的抱怨内容进行了统计分析，见表四；并绘制成排列图，见图二。 100 137 总计 100 5.84 8 其他 94.16 7.30 10 内容不完整 86.86 17.52 24 传递速度慢 69.34 69.34 95 版面不清晰 累计百分比(%) 百分比(%) 频数(次) 抱怨内容 表四 从排列图中可