4s店基准服务流程.ppt

汽车销售有限公司  标准服务流程（10大流程） * * 追求卓越 尽善尽美 追求卓越 尽善尽美 服务流程标准 1、电话预约 2、温馨接待 3、目录式报价 4、客户关怀 5、维修排程 6、品质控制 7、完工结算 8、交车咨询 9、修后关怀 10、抱怨处理 追求卓越 尽善尽美 业务流程贯彻： ? ①电话预约 ②温馨接待（个性化接待） ③目录式报价 ? ⑩抱怨处理 ④客户关怀 ⑨售后关怀 ⑤工作排程 ⑧交车咨询 ⑦完工结算 ⑥品质控制 上图为10个服务标准流程 追求卓越 尽善尽美 追求卓越 尽善尽美 ①电话预约 步骤 1、资料收集整理后，寄信、发函 2、分析客户信息，制定电话预约名单 3、提前话术应对、策略安排 4、按制定话术、方式，实施预约操作 5、记录预约确定事项 6、再次确定预约情况 作业重点工作 ： 1. 取得客户正确基本资料（姓名、车牌、预约内容、时间、电话等） 2.通过2次电话进行预约（提前一天确认预约生效情况） 3.预计维修时间和费用 电话预约要求： 1.按照流程操作，懂得客户沟通技巧； 2.了解维修知识，具备解答能力 3.预约确定事项及时通报业务专员、车 间、配件部 4.态度亲切，做维修用户的桥梁 目的： 1.平衡工作高峰、低谷； 4.有效控制未来一周维修量。 2.有效实施接待流程； 3.避免客户等待，增强便利性； 追求卓越 尽善尽美 ②温馨接待 步骤 1、引导用户（停车位置、进站路线） 2、迎接并自我介绍（礼貌问候） 3、标准化预检流程 4、客户资料输入 温馨接待要求： 1.三件套防护使用 2.陪同客户一起检视车辆 3.检查仔细（车身外观、引擎舱内、底盘 各部件）……进行自我保护 4.资料输入熟练（15-20分钟内完成预检） 目的： 1、建立顾客信任、信心 ； 2、确保对顾客所要维修项目的完全了解； 3、争取产生额外商机（工时及零件） 4. 使工作排成最佳化 追求卓越 尽善尽美 ③目录式报价 步骤 1.与客户一起确认维修项目 2.通过软件进行电脑估价操作 3.打印合约单、派工单、估价单 4.对未确认事故原因项目进行协商， 承诺再估价，并通知客户 5.确认付款方式 6.收集正确的开票所需信息（名称等） 7.客户签字确认 目录式报价要求： 1.确认所需零件 2.确认零件的供应 3.确认价格及完工时间 4.签定正规的合同 A、委托书（维修合约单） B、行管处维修合同 维修单价在1000元以上 5.估价单必须有用户签字 目的： 1.进一步建立顾客信心与信任； 2.预防顾客潜在的不满意 追求卓越 尽善尽美 ④客户关怀 步骤 1）提醒用户，做好随身物品保管；