4S店接待流程培训〔内部〕.ppt

服务顾问的工作职责 概述： ※及时热忱地接待顾客； ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案； ※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； ※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； ※做好车辆维修结束后的后续工作。 为顾客热忱服务的理念 1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象， 推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作 第一步：接待顾客 定义： 第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。 动作分解： １、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况； ２、第一时间上前迎接顾客。 接待顾客的流程与要求： (1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。 （2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。 （3）接车的同时将三件护套随手带上。 第二步：询问顾客进店原因 定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通 动作分解： 问候顾客（你好） 自我介绍（我是服务顾问） 询问进店原由 询问顾客的流程与要求： （1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。 （2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关, 查看公里数。 （3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。 （4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。 第三步：确定维修项目 定义：通过询问、外观检查确定顾客需求 动作分解 ※ 将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上； ※ 进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上； 确定维修项目的流程与要求： （1）对顾客所描述的故障进行仔细核对，确认故障后记录在工单上。 （2）在记录与核对的同时，对车辆外观进行检查。并检查点烟器及后厢内东西：备胎、随车工具等是否正常，并记录。 （3）询问、外检过程中若发现有问题，可以与顾客商讨是否修理。保养的车辆可根据车辆行驶公里数向顾客建议处理项目。 （4）口头重复读出已记录顾客需要维修的项目，请顾客确认是否有漏项。 要点： ※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？” ※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？或发现问题立即通知顾客一起确认。 ※ 检查的方向是车辆的左前门处逆时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。 第四步：征得顾客同意后，写派工单 定义：获得维修订单 动作分解： ◆ 预估价格 ◆预估时间 ◆请顾客签字确认 要求： （1）对最终通过顾客认可的项目进行维修时间及维修价格的预估。 （2）对不能预估维修时间与维修价格的车辆，告知顾客：因现在不能确定具体的故障，呆会维修人员检查出具体的故障后，我会第一时间告诉您还需要多少费用及所需修理时间。 （3）项目能确认，但不能确认材料价格的情况可带同顾客到前台电话咨询配件室。 （4）项目能确认，但不能确认工时价格的情况应请现场接待主管到车前一同与顾客确认。 （5）在获得顾客认同的情况下，请顾客签字。询问顾客是否需要洗车并记录在接车单上。 第五步：提醒顾客保管物品 要求： （1）提醒顾客拿下车上贵重物品 （2）在征得顾客同意后，检查中间杂物箱、右置物盒内是否有现金或物品。 （3）将顾客车上物品按原包装或装袋后贴上标签保存到库房。 第六步：引导顾客休息或送走 ◆ 定义：引导顾客去休息室，并象招待客人一样完成相关动作。 动作分解： ◆ 陪同顾客去休息区 ◆ 倒上第一杯水 离开告白: ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。 要求： （1）填写完工单后，带顾客到休息室，进门时先用手为顾客掀起大门帘子，让顾客通过。 （2）到休息室时，指引顾客落座。 （3）为顾客倒上第一杯水。 （4）介绍：介绍休息室内娱乐项目（电视、上网等），告知卫生