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汽车营销_顾客分析 兴文县职业技术学校 张国冻 每个人都不一样,比如：身份、地位、受教育程度、职业、心理状态等等....但是他们都有一个共同的特点--会成为我们的客户.因此我们需要去了解分析他们. 顾客的心理表现出不同的特征，对待不同心理的顾客应运用不同的方法和策略来应对. 一、顾客的心理状态 在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。服务流程一展厅接待 顾客类型分析 1.死板的顾客 2.热情的客户 3.冷静的客户 4.坦率的顾客 5.霸道的顾客 6.犹豫的顾客 7.好面子的顾客 1.死板的顾客 这种人的特点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易，准确确定交易的形式，详细检验和统计额外制定条款。陈述和报价都非常明确。死板的人不太热忠于采取让步的方式，商量的余地不大。与之打交道的最好方法：在其看完车并明确其真正意图后，主动阐明自己的立场尽量提出对方设想到的细节，并要利用汽车本身的优点给予说明，一切说明切记讲究合理有据，以获得顾客的支持 2.热情的客户 这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判准备往往不充分而不是过于细致，这些人和善、友好、好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。因此，多提建设性意见，并友好表示意图，强调汽车的特点及实惠，促其快速决定 3.冷静的客户 他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被汽车销售人员的言辞所打动。对疑点必仔细询问，他们从不激动，讲话慢条斯理，愿意使对方得到有关他们的立场，并擅长提一些建设性的意见，做出积极的决策。在与这种人谈判中，应该对他们坦诚相见，采取灵活积极的态度。 4.坦率的顾客 这种人的性格使他们能直接向对方表示出真挚热烈的情绪。他们大多不激动并十分自信，易受外界怂恿与刺激，一般很快就能做决定。他们总是兴致勃勃地谈论各种话题，并乐于以这种态度取得经济磋商阶段，他们十分赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展手法的人。因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益，同时希望别人也有这种才能。 5.霸道的顾客 由于有自身的优势，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬，以下马威来威胁销售人员。与这种人打交道，一般应做到：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，谨言慎行，多听少说，神态庄重，找寻对方弱点。准备工作应面面俱到，要随时准备改变交易形式，最终达成的协议要写的十分详细。 6.犹豫的顾客 对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看车上花很多时间，其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因，经过长时间，广泛地、友好地交谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人打交道，首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进行，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底的阶段工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间，尽快达成协议 7.好面子的顾客 这种人顾面子，希望对方把他看做大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，所以不要吝惜你的语言，将会达到良好的效果。 （二）分析不同身份顾客心理 要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗语云： 汽车 “攻心为上”，因此经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心”展开。同样，分析顾客心理会对掌握顾客心理和顾客心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素也有很大帮助。 不同顾客身份分类 1.女性消费群分析 2.单身贵族消费群 3.老年消费群 4.老板一族 5.企业家 6.工薪族 7.生意人 8.知识分子、专家 9.高级白领 1.女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性 ①相对缺乏理性。与男性相比，女性对商品选择更具有感性，易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心。一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显 2.单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者 ①由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。 ②要求稀有、精致。由于单身贵族们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范 ③理性不受折扣影响。他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。 他们更相信专家，与这类顾客接触要