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中国电信《热线电话受理和投诉处理技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲
主讲：劳慧明
培训背景：
随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？
本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
培训目标：
帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；
帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；
帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；
帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
培训对象：电信运营商热线客服人员
培训时长：2天
培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员
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热线投诉处理的技巧
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情景演练：投诉处理的案例分析与演练
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