中国电信政企客户售后维护服务的管理办法.docVIP

中国电信政企客户服务管理办法 为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。 一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B级、本地C级共五个等级。集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围 (一)业务范围 1．带宽型业务 （1）基础数据业务 DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。 （2）带宽租用业务 数字电路出租、卫星电路出租 （3）互联网业务 XDSL、LAN终端、LAN专线 2．商务领航和ICT 业务 （1）商务领航通信版 总机服务 （2）商务领航信息版 无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端 （3）商务领航行业版 销售管家、物流E通 （4）ICT业务 政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用 3．融合产和C网行业应用 协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通 4．固网语音类业务 虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃 (三) 故障修复时限标准 政企客户售后服务时限 故障修复 业务类别 服务项目 政企客户服务等级 集团级(5A) 省级(3A) 本地A级(1A) 本地B级(4B) 本地C级(2B) A级 B级 C级 N级 固网语音类业务 普通电话 普通电话 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 NGN普通电话 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 centrex 虚拟网 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 NGN虚拟网 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 800 1、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：24小时 4008 1、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：24小时 企业彩铃 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 数据带宽型业务 基础数据业务 DDN业务 60 90 180 240 240 240 360 480 帧中继业务 60 90 180 240 240 240 360 480 ATM业务 60 90 180 240 240 240 360 480 SDH数字电路 60 90 180 240 240 240 360 480 MPLS-VPN业务 60 90 180 240 240 240 360 480 带宽租用业务 数字电路出租 60 90 180 240 240 240 360 480 卫星电路出租 60 90 180 240 240 240 360 480 互联网业务 XDSL ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 LAN终端 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 LAN专线 ≤20小时 ≤24小时 ≤48小时 资源出租 IDC 服务器出租 故障响应：7*24小时 域名注册 故障响应：7*24小时 虚拟主机 故障响应：7*24小时 主机托管 故障响应：7*24小时 商务领航和ICT 业务 商务领航通信版 总机服务 故障响应：7*24小时 商务领航信息版 无线宽带 故障响应：7*24小时 总机服务 故障响应：7*24小时 综合办公 故障响应：7*24小时 定制终端 故障响应：7*24小时 商务领航行业版 销售管家 1个工作日内反馈，3个工作日处理完 物流E通 1个工作日内反馈，3个工作日处理完 ICT业务 政企号百 故障响应：7*24小时 全球眼 故障响应：7*24小时 信息化应用 故障响应：7*24小时 IT服务及应用 故障响应：7*24小时 融合产品、C网行业应用 协同通信 故障响应：7*24小时 天翼对讲（PTT） 故障响应：7*24小时 位置定位 故障响应：7*24小时 行业短信 故障响应：7*24小时 全球眼 故障响应：7*24小时 VPDN