中国移动手机悦读会客服文档V1-0.docVIP

手机悦读会客服文档 中国移动通信有限公司 2011年6月 本手册用于手机阅读业务手机悦读会的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信手机阅读基地负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。 目录 一、业务定义 3 二、适用范围 3 三、受理渠道 3 四、业务办理 3 五、业务资费 4 六、使用方法 4 七、存量客户升级和悦读会产品上线方案 6 八、常见问题解答 9  一、业务定义 手机悦读会是中国移动手机阅读业务的读书俱乐部，它是面向客户提供的、包含丰富阅读内容和会员权益的服务，具体包括在线阅读、专享点播优惠、名家系列活动、会员借书、会员书讯服务及会员积分回馈等，将成为中国移动又一项重要且具有较强粘性和吸引力的增值服务。 二、适用范围 全品牌用户 三、受理渠道 手机悦读会会员产品受理渠道包括以下四类： 实体渠道：自办营业厅 E通道：短信营业厅、10086 业务门户：WAP、手机客户端 业务平台：短彩代四、业务办理 手机悦读会开通和退订渠道有：10086短信信、10086人工、营业厅前台、手机阅读业务wap页面、手机阅读客户端等。 短信订购/退订方式为用户发送KTHYB（订购）/QXHYB（退订）10086（10086端口指令需各省修改配置，宣传前请各省确认是否已经修改）。 手机阅读平台订购方法：手机登录,进入“首页-会员”页面，进行订购/退订。 五、业务资费 3元/月 六、使用方法 该产品以手机阅读会员书包为客户基础，针对客户阅读习惯和人际营销需求，为会员提供 “会员书讯”、“会员借书”、“会员名家系列活动”、“会员折扣”、“会员积分”五大会员权益。通过俱乐部会员的运营，达到提升客户黏性、扩大客户规模、改善客户满意度的目标，满足客户的多样化需求。订购手机悦读会产品客户享有如下服务： （一）一个会员书包： 会员书包是手机悦读会产品的核心内容，客户成为手机悦读会会员，即可免费阅读会员包内所有图书。其中会员书包的卖点为： 数量优势：涵盖图书、杂志、漫画，包内书籍数量不少于1000本，每月更换100本点击量最后和出版时间最久的书。 内容优势：会员书包以实体经典图书为主，涵盖知名小说（都市言情、历史军事、网络好书等）和实用生活百科两类，知名小说适合用户在休闲和碎片时间阅读，生活百科方便用户在日常生活遇到问题时查阅和增长生活知识，实现会员看书寓教娱乐两不误。 （二）五大会员权益： 会员书讯服务权。每周一期免费的彩信读书杂志和一期好书推荐的贴身书童服务，内含会员活动信息、必威体育精装版图书资讯、优质图书推荐（根据用户不同需求，进行内容适配推荐）等。 免费借书给好友权。会员用户可免费借出本人已点播购买的会员权益包外非连载类图书给好友，（功能2011年6月上线），好友可免费获得获借图书的一周免费在线阅读权；会员用户每月可借出书籍5次（每次借出的书籍可以不同），每次仅可借给1人。 附：借书功能使用方法： 手机悦读会会员可通过“首页—书架—订购”入口找到借阅功能，页面显示如下： 名家线下活动权。丰富的线下活动权，仅面向会员用户开展免费抢票获得参加名家大讲堂、名家签售（会员专场）和名家见面会机会，非会员用户需通过预缴方式获得入场机会。 会员书包外图书点播优惠权。手机悦读会会员点播会员包外的图书单本或单章时，均可享受正常信息费的8折优惠。 会员积分和会员积分回馈权。1、会员积分获取途径（功能预计2011年7月底上线）：会员在网用户每月获得会员积分30分；点播会员包外单本图书获会员积分30分（点播免费图书除外）；点播会员包外单章获会员积分0.8分（点播免费章节除外）；会员求学学分积累速度为非会员用户的1.2倍；2、积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月执行；3、积分回馈原则：根据用户积分情况为用户提供更大的折扣率或书券等，具体兑换信息见手机阅读平台发布通知。 注：会员积分可在手机阅读WAP页面查询，查询显示页面如下： 七、存量客户升级和悦读会产品上线方案 三元优惠包升级方案 2011年7月1日起，原手机阅读业务的三元优惠包升级为手机悦读会会员包。2011年7月1日前发展的三元优惠包用户升级为手机悦读会会员，享原有包内的上千本图书服务不变，额外赠送“会员书讯服务”、“会员借书”、“名家线下活动”、“点播优惠”及“会员积分”五大会员权益。 2011年7月1日起，取消三元优惠包产品的推广，变更为推广手机悦读会。具体计划为： 1、升级时间 2011年7月1日。产品升级后，BOSS上