王春雪–医患沟通与医疗风险防范讲课.ppt

* 天坛医院 医 疗 风 险 防 范与 医患沟 通之 我见 北京天坛医院神经内科 王春雪 天坛医院 哪些患者是容易发生医疗风险？ -“高危人群，需要重点防范！” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 对病情预后期望过高或不合理 病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情 医疗费用花费过高，超出预期或承受能力 有打医疗官司并胜诉经验的家属 特殊职业患者或家属：医务人员，法律相关，媒体。。。 诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理 （eg weekend fever） 存在赔偿与被赔偿关系（已经发生意外伤害，如自杀，坠床。。。） 熟人看病，不按常规原则处理 特殊地域：文化宗教背景差异（外国人eg，少数民族eg diet） 经济状况：无力支付医疗费用；高收入群体，对服务质量要求高 敏感病人：特殊隐私eg，人格缺陷，反社会或心理问题，偏执，强迫， 特殊经历， 天坛 调查数据表明-有效沟通可以减少90%医疗风险！医院 ? 中国医师协会的调查，90%以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导 致 ? 西方国家医学院，人文医学课程在总学时中的比例达20%-25%，我国仅8%。 ? 据估计，一名医生在一生的职业生涯中，要接诊12万到16万名病人。有60% 到80%的疾病的诊疗方案都是基于与病人谈话的结果来确定的。 ? 沟通能力可以通过学习后提高，首先要转变观念，通过学习提高技巧 天坛医 最大限度减少风险，提高沟通能力十分重要院 听 说 读 写 listening speaking reading writing 天坛医院 听 to be a good listener 坛医院有效倾听的几个建议： 天 1，将精力集中在说话者上，获得准确信息。尊重讲话者，让他感到他很重要 2，倾听过程中，阻止自己妄下判断，尽力了解他想表达的内容，而不是你 想象的 3，通过“有反应的聆听”确认别人说的内容，鼓励说者继续往下讲 4，开放地聆听，这表示要把偏见和估计放在一边 5，能自我控制，不要和说者争论甚至争吵 天坛医院 说—to be a good speaker 天坛医院 了解患者的需要 ? 生命安全需要 ? 特别生理需要 ? 疾病相关信息需要 ? 关爱和归属关系需要 ? 尊重需要 ? 高质量生存需要 ? 合理支出需要 天坛医院 说点什么合适？核心内容 ?说的内容要围绕患者的需求—基本需求，高级需求 ，特殊需求 ?说的内容要围绕患者对服务的期望—基本服务，期 待服务，感动服务。。。 天坛医 说的技巧--条理清晰/简洁易懂/体现同情关爱院 想好了再说；语言有条理和逻辑性--体现权威性 用词准确、简单、简短--方便记忆和转述； 使用听者熟悉的语言，只有在对方能理解的情况下才使用专业术语， 并确认对方能听懂—便于理解 体现同情和关爱，特别是关于死亡，病危，病重，残疾，不良预后等 情况的沟通—拉近心灵的距离，让患者从情感角度对医生认同，有利 后续的沟通 天坛医院 读—to be good reader 为什么非语言信息比语言信息更准确？天坛医院 ? 大脑的边缘系统（杏仁核，海马），在非语言行为中起重 要作用 ? 边缘系统的反应是神经系统的硬件，是人类进化过程中的 生存反应。不会说谎。紧张压力时—出汗，哆嗦，咬嘴唇 ，摸脖子，弄头发，松领带，冻结反应（原始人类生存防 御战略）。。。。 ? 大脑皮层—新皮层。可以思考，可以伪装，可以说谎，可 以言不由衷。不准确，具有欺骗性 天坛医院 各种消极身体语言的含义 ? 负面情绪--不愉快，厌恶，反感，恐惧，悲伤，愤怒。。 ? 眯眼，瞳孔缩小，压低的眉毛，假笑，嘴唇挤压（把嘴唇 藏起来），皱眉头，鼻孔张大，咬指甲，喉结上下跳动， 清嗓子，背离的手脚，背离身体腹侧姿势。。。。。 ? 通过理解身体语言，对周围世界的认识会提升一个层次。 同时能够听到、看到两种语言，这种组合有助于更多积累 生存的经验 ? 需要不断观察，实践和体会 天 言语（内容）7% 声音（音色音调语气） 38% 视觉（肢体语言，表 情，眼神） 55% Albert Mehrbian , Ph. D.,UCLA “face-to face Communication” 听-说-读能力涉及了沟通的主要环节，坛医院 而读的能力似乎更重要？ *