A–6质量服务计划.ppt

Quality Service Program质量服务计划 ——通过优质服务提升业绩 实施统一的质量服务体系 建立质量服务观念 掌握提升服务质量的技巧 提高服务品质 获得和保留顾客，从而获取更大市场份额 课程内容 质量服务的意义 不动产服务的特性 如何实施质量服务计划 21世纪不动产质量服务宣言 客户需要的是什么？ 病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？ 航班旅客所要求的是否仅仅是安全的飞行？ 购买汽车的人所要求的是否仅仅是一辆汽车？ 房地产交易中客户所要求的是否仅仅是达成一笔交易？ 我们销售的是什么？ 服务仅仅是一句空话吗？ 保留客户的价值 为什么？ 业务的保留 销售、广告和开办成本被摊销到很长的顾客一生中 经常光顾的客户通常服务成本要少 满意的顾客会提供推介 满意的顾客会愿意支付溢价 如何影响我们的客户 不动产服务的特性 服务是无形的 顾客参与服务的过程 对于不同的客户可能提供的服务不一致 不动产中介是服务营销型企业 产品是“中介服务” 服务就是你在经营过程中为客户提供的产品 经纪人的角色 “中介服务产品”的推销者 “中介服务产品”的生产者 您的角色 “中介服务产品”的推广者 “中介服务产品”生产的管理者 影响服务质量的五要素 我们如何体现优质服务 有形性 公司场地、设备 卖方/买方服务保证书 业务表单系统 职业服装、名片 可靠性 说到做到 定期与客户保持联系 响应性 24小时回馈 响应客户需求的速度 关键时刻 关键时刻既可以使你成功，也可以让你失败 客户的认识才是最重要的，而不是你是否认为提供了良好的服务 如果你的工作不是直接服务于买主或买主，那么你的工作就是服务于提供这种服务的人 不动产服务的关键时刻 接听咨询电话 客户面谈 房产勘察 营销展示 获取委托 房产展示 磋商与成交 售后服务 事实一： 事实二： 一个不满意的客户将至少告诉其他9个人，这9个人将告诉另外5个人，共有55个人将听说这次不愉快的经历 有理由投诉但是没有投诉的客户，对公司的忠诚度是最低的。至少有90%的客户干脆一去不复返 投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的。如果投诉的解决对他们有利，70%将继续同公司保持业务往来 如果投诉可以当场得到解决，95%的客户会继续业务往来 客户并非永远是正确的…… 但是客户永远是客户！！！ 客户价值 在房地产行业 多少岁第一次买房？ 生活到多少岁？ 平均搬家几次？ 平均房价？ 假设房价每年升值？ 21世纪不动产质量服务系统 质量服务调查系统 质量服务培训体系 质量服务嘉奖系统 质量服务计划六步骤 1、评估现状 2、设定标准 3、改善和控制服务质量 4、员工培训 5、激励 6、追踪与评估 步骤1：评估现状 人员（Man）： 中介服务是高人工化的，经纪人需了解顾客需求，创造并提供服务，因而对经纪人专业素质、职业道德、服务技巧、态度需要进行控制； 设施（Machine）： 无论哪种服务都离不开设施，公司电脑、展示栏、办公家具都是展现专业性的基础 材料（Material） ： 主要指信息，如房源、客户、市场信息等，信息的质量是你提供优质服务的基础； 方法（Method） ： 包括服务技能、方式、程序、以及管理用的统计方法，如接打电话，与客户联络等； 环境（Environment）： 包括店装修风格，客户洽谈区、广告布置是否舒适，专业； 步骤2：设定标准 卖方服务保证书 买方服务保证书 顾客服务反馈表 不动产业的“市场”份额就是服务份额 考核标准/目标 客户满意度、客户投诉率 员工留存率、质量服务调查问卷 步骤3：改善和控制服务质量 如何控制服务质量 合格的人员 不要让未经过培训的不合格人员单独上岗 专业化的服务流程 服务质量控制只能依靠控制服务过程来达到 保持与客户的联系 电话、信函、面谈 及时回应和解决顾客的问题 实施专业化的服务流程 （一）开发客户 （二）确定客户需求 （三）保持联系与沟通 （四）成交 （五）售后服务 （一）开发客户 1、过去一年里，有多少客户是回头客？ 2、与客户联系的基本方式 电话 信函 面谈 与客户联系的其他方式（SIS2.0等） （二）确定客户需求、提供专业化服务 1、客户的需求是不同的，那种认为所有客户需求都一样的想法会使你失去回头客 2、 获得成功的关键是在签约前就与客户建立良好的关系 3、专业化服务技巧和工具 立即行动——专业化服务技巧和工具 专业化的电话咨询接听技巧 专业化的客户联络技巧 专业化的客户面谈技巧 专业化的业务工具 经纪人文件夹 委托书、合同及业务表单系统 房产推广计划 买/卖方服务保证书 （三）保持联系与沟通 很多经纪人没告诉卖方他们展示房屋的真正原因； 很多经纪人没有了解客户的基本